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2021-10-19 10:29:36

坑姐来啦！

如何解决差评问题向来是卖家较为头疼的问题。

然而，近日，亚马逊美国站宣布为品牌卖家推出了一种新的通信工具，允许卖家与留1-3星差评的买家联系，以改善用户的购买体验。

据卖家反映，亚马逊后台新推出的联系客户新功能，能够解决差评后顾之忧。

卖家“苦”差评久矣

亚马逊上线联系客户新功能

新的沟通工具对卖家最大的益处是：

改善买家的购购体验，如为买家提供全额退款或为买家提供其他方式来解决买家问题；

联系留下批判性评论的买家，根据他的评论内容，向其澄清商品问题；

卖家可以查看所有产品留下的任何评论，并按照品牌或星级进行过滤。

这消息对卖家们来说无疑是一个好消息，通过该功能，亚马逊卖家就可以了解到客户留差评的原因，从而寻求客户的理解，删除一些因沟通不畅或客户使用不当造成的差评。

谨慎防踩坑

亚马逊会真站在卖家角度思考？

然而一些卖家在使用该功能后，很多人在知无不言上吐槽太鸡肋，许多买家都选择不进行沟通。

卖家A：给买家发信息，根本就不搭理我，哈哈哈哈哈哈；

卖家B：联系一些，大部分买家是不会理你的

卖家C：看着摆着的差评，也只敢问我们有什么能够做的更好的地方，“删差评”这些字眼压根不敢出现。

通过卖家的反映，也大都得到两种结果：要么吐槽产品，要么只敢问问买家不满之处，对于差评更是压根不敢找客户协商修改差评。

对于这项功能，大多卖家认为毫无意义，无非再一次验证了亚马逊变着花样讨好买家。当然也有好运的卖家借助该功能让买家更改评论，并提高了评分。

那么，卖家们要如何沟通才能避开违规点，让买家们乖乖的修改评论？

评论维护

基于现有评论的维护工作大致上可归纳为“评论数量不够多”和“商品评分不够高”两种情况。亚马逊精细化运营的主流趋势影响下，评论维护“量”与“质”两手都要抓。

拉高评分的三大技巧

1、评论管理新功能，联系买家处理差评

2、联系亚马逊团队，移除违规差评

3、加快库存周转，拉高整体评分

合规上评的两大工具

1、订单索评功能——Request Review按钮

2、官方测评项目——Amazon Vine计划

卖家沟通雷区

千万别踩

亚马逊在公告中提醒道，“请注意，卖家不得询问客户的个人信息，包括电子邮件或电话号码，并且客户不应因此次外展或任何潜在解决方案而更改他们的评论。”

这让更多人猜测，亚马逊此举是不是只是想获得更多客户的满意度，毕竟这条提醒也直接让买家降低了更改评论的想法。

尽管如此，亚马逊愿意开放这一沟通渠道，卖家们还是要积极找买家沟通，以帮助买家解决问题为前提，用合适的沟通技巧让买家自愿修改评论。

那么，卖家们如何安全使用该功能？

1、千万不要询问客户的个人信息，包括电子邮件或电话号码；

2、尽量不要出现以奖品、金钱或优惠等方式寻求客户删评的内容；

3、任何激励或說服买家提交正面产品评论的提示等。

对于该功能后续能给卖家带来哪些益处，还有待观察。

最后，卖家在日常工作中也要留意买家评论动态，及时对买家反馈的高频差评点进行优化和升级，断绝该痛点持续产生差评，拉低Listing表现的可能。

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