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2021-10-14 15:10:38

文章框架

账号风控知识与处理对策

客户服务绩效

订单缺陷率：目标低于1%，订单缺陷率包含三个不同的指标：负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔、信用卡拒付索赔。

店铺反馈

针对送达情况、商品描述、服务态度三个方面进行评价。

不符合以上三大类问题的反馈，

可请求亚马逊删除，例如：

a)反馈包括淫秽语言。

b)反馈包括卖家特定的个人识别信息。

c)整个反馈评论全部是商品评论。

d)如果反馈涉及亚马逊物流订单的配送或客户服务。

负面反馈（3星以下）的处理流程：

1. 先联系亚马逊删除，亚马逊会将不符合要求的反馈删除。

2. 如果亚马逊不能删除，尝试联系客户，进行沟通，帮忙删除。

注意：

a)不能用利诱的方式让客户删除差评，如果被亚马逊发现或者被客户report，会导致账号收到警告信。

b)如果负面反馈一直不处理，不会给账号带来警告信或封号，但是会导致店铺排名过低，影响账号的等级。

2.亚马逊商城交易保障索赔

买家可以在以下情况提出亚马逊商城交易保障索赔：

a)买家未收到商品

b)商品不符合买家期望（包括已破损、有瑕疵、描述虚假或不完整的商品）

注意：如果买家只是对商品不满意，则不适用于亚马逊商城交易保障。

买家提出索赔的资格条件：

a)买家已通过退货请求联系卖家

b)卖家未在买家提出退货请求后的 48 小时内解决问题。

3.信用卡拒付索赔

当持卡人针对其在亚马逊上所下订单的费用联系其银行并提出争议时，会出现信用卡拒付。信用卡拒付又称为“费用争议”，其出现原因有很多，包括未经授权使用信用卡。

问：卖家需要为针对已配送的订单提出的所有信用卡拒付负责吗？

a)卖家负责处理由于服务相关原因向卖家的账户提出的信用卡拒付，例如未收到商品。

b)Amazon Payments负责处理任何与付款相关的欺诈性信用卡拒付，例如盗取信用卡或其他付款欺诈企图。

c)FBA配送的订单则由亚马逊负责。

处理对策：

a)负面反馈要及时处理，去中/差评。

b) 尽量避免出现亚马逊商城交易保障索赔或信用卡拒付。

c) RMA要及时处理，避免客户等待时间过长导致差评和投诉。

配送绩效

迟发率

目标：低于 4%，仅适用于卖家自配送订单

在预计配送日期之后确认的卖家自行配送订单将被视为迟发订单

处理对策：

a)按时及时发货

b)有缺货订单信息，及时处理

2.预配送取消率

目标：低于2.5%，仅适于卖家自配送订单

取消率=(已取消订单)/(总订单)*100%

买家通过其账户主动取消及取消未付款订单不计入。

处理对策：做好库存管理，没库存的产品及时下架，避免出现大批量取消订单的情况。

3.有效追踪率

目标：超过 95%，仅适于卖家自配送订单

处理对策：

订单追踪号在订单确认发送48小时内上传。

政策合规性

政策合规性涉及多方面的政策，收到业绩通知的时候，要及时处理，避免申诉通道关闭，影响账户绩效。

业绩通知

账户存在的问题及违反政策以邮件的形式通知卖家。

业绩通知常见类型

专利侵权
商标侵权
订单缺陷率过高
受限商品移除通知
违反买家商品评论
商品负面评论过多，暂停销售通知
等等……

注意：收到警告通知，必须马上处理，如果不及时处理，亚马逊可能会直接限制账号。如果账号在一个月内收到3个及以上的违反政策警告，会被亚马逊封号。

管理退货

卖家应根据已经发布的退货政策决定是批准还是拒绝退货请求。要为买家提供满意的的服务，亚马逊建议卖家在24小时内回复退货请求如果买家请求卖家批准退货，亚马逊将通过电子邮件通知。

处理对策：

a)及时回复买家电子邮件

b)主动退款

c)采用可追踪的配送

d)及时为买家提供配送信息和取消缺货订单

买家消息

目标:24 小时之内回复次数> 90%

延迟回复<10%

处理对策：

a)买家的信息要在24小时内回复

b) 不能在24小时内回复的邮件标记为不需要回复，后续在邮箱内处理并回复。

亚马逊平台惩罚措施

1.限制账号：限制listing销售权限

原因：卖家不当操作，造成/可能造成亚马逊的经济损失。

2. 罚款、移除商品详情页面

原因：

a)卖家违规操作，造成/可能造成亚马逊的经济损失。

b)买家投诉，产品存在严重安全隐患。

3.封停账号

原因：

a)违反了亚马逊平台规则

b)账号关联

c)跟卖侵权

d)产品缺乏相关安全认证

e)客户满意度低，好评少，差评多；

f)操纵评论，多次违反买家商品评论政策

等等……

以上，关于账号风控知识与处理对策已经全部介绍完毕。账号安全是我们在亚马逊平台进行销售的最重要的前提，我们一定要维护好账户的安全，每天定期检查店铺情况，发现问题及时处理，同时努力升级产品与服务水平，提高客户的满意度，从而整体提高店铺的销量。

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