出海非洲市场之解放婴儿的屁股

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2021-08-09 12:02:23

最近一段时间，亚马逊卖家可以说举步维艰，卖家群里大家都选择性逃避，只要不聊亚马逊，聊啥都很积极~

其实小编每天也在绞尽脑汁想多写点正面的东西，奈何最近跨境新闻都是不好的居多，虽然没有正面新闻可以报道，但作为拥有亚马逊多年丰富申诉经验行家，小编可以拿出看家本领教大家如何正确申诉账号。

如果有一天，你收到亚马逊 Amazon 的通知，说你的帐户已经被移除销售权。这时你需要仔细阅读亚马逊发来的邮件，看看是什么情况，才能进一步拯救账户。

#01

账户被封的主要原因

封号，简单来说就是亚马逊取消了你账号的销售权。一般情况下亚马逊不会误判，都是有原因的。

了解被封原因，规避风险，可以从以下几方面入手：

账号表现差绩效不佳

（图：魔词申诉后台截图）

亚马逊绩效指标类型有以下6种：

1、订单缺陷率（ODR）<1%。

2、配送前取消率<2.5%。

3、迟发率<4%。

4、有效追踪率>95%。

5、退货不满意率<10%。

6、客户服务不满意率<25%。

违反亚马逊关于禁售商品的政策

卖家违规上架亚马逊明令禁止销售的产品。有些卖家之所以会违反这条政策，可能是新手卖家，不了解亚马逊禁售商品的政策导致的，还有一些可能是被人恶意添加敏感词导致的。

违反亚马逊销售政策

包括关联、侵权、卖仿货或卖假货。

对于关联，如果同站点多帐号运营，现有账户关联到一个被亚马逊关闭的账户上，很容易被封店；而侵权、卖仿货或卖假货，是侵犯知识产权的行为，一旦被有授权的卖家或品牌商以及买家投诉，都很容易导致账户被封。

#02

账户被封如何申诉？

查找帐户被冻结的真正原因

首先，卖家可以查看自己店铺的绩效指标数据，查看产品是否违反了Amazon销售政策，或者是查看一二星 Feedback 记录或者是以往纠纷索赔事件等等，找出具体原因并且要认真分析这些原因。

（图：魔词申诉后台截图）

弄清楚店铺被封原因后，要确认是因为账号表现问题还是违反亚马逊政策问题。一般情况下邮件中会提示帐号被封原因，卖家自己运营的店铺，很容易就可以领悟到亚马逊封号的真正原因。

拟写申诉内容

撰写申诉信时需要注意的细节，小编也做了以下整理：

1）找到邮件。亚马逊任何一个处罚决定，一般都会通过邮件的形式发送到绩效通知或注册邮箱，找到亚马逊官方邮件，如果找不到，看看是不是被拦在垃圾邮件里。

2）分析找到帐户被封的直接原因，然后虚心承认自己的错误与不足，同时不扯与封店无关的问题。

3）写POA在分析帐号被封的原因时，尽可能提供细节和准确的数据。

4）制定一个有效的改进方案，确保以后不会出现类似的事情。这个方案要尽可能的详细，也要有针对性和可操作性，不要随意套用模板。要让亚马逊觉得你很真诚的，相信你会有改变店铺经营的决心，会继续为买家提供优质的服务，遵守平台政策，而不是敷衍了事。

5）也要提到对帐户解冻的期盼，并且写出相应的店铺发展计划。最好分点罗列申诉内容，这样表达会比较清晰。拟好申诉后不要急着提交申诉邮件，可以叫上英文比较厉害的朋友，一起看看是否存在语法错误，语言表达是否够准确，内容是否够详细。确认没问题后，再进行下一步的申诉。

6）不要病急乱投医，让不专业的服务商接手处理，从而失去宝贵的申诉机会，拉长后面的申诉周期。

7）不要迷信网上的模板教程，每个账户的情况都有所不同，不能模板化处理，需要根据账户的实际情况去分析写POA，申诉通过率才会高。

申诉的途径

1）卖家可登录卖家后台

点击绩效通知 Performance Notifications，找到亚马逊通知帐户被封的邮件，点击 “Appeal decision”申诉按钮，将准备好的申诉内容填入然后点击提交。

（图：魔词申诉后台截图）

2）如果卖家不能登录到卖家中心，可以用注册的邮箱发送申诉内容到亚马逊的 seller-performance@amazon.com 邮箱进行申诉。

关注 Email 回复和后台通知

发出申诉内容后，亚马逊一般会在 2—3个工作日内回复。如果超过2—3个工作日还没有回复，可以再次发送邮件，询问亚马逊是否收到自己之前发的申诉。如果亚马逊回复说：你的方案不够完整，可以在原来申诉信上加以改进和补充，尽力去改善一些存在的问题。

一般情况下，情节不是特别严重的（三番五次侵权或其他违规行为），亚马逊不会过于刁难。

#03

亚马逊申诉成功案例分享

以上是卖家账户被封后如何申诉的流程。不同的卖家店铺，被封的原因各不一样，申诉结果也不一样。以下有几个案例，大家可做参考。

过高的订单缺陷率导致账号被封

案例：

买家投诉产品实物与描述不符

解决方案：

主动移除不真实图片、产品详情不够真实的SKU。

在申诉方案中需要提到，自己已经意识到哪些具体类目的SKU、图片和文字描述确实不够完整，没有给客户提供完整的产品信息。

在改进方案中可以承诺，自己已经重新拍摄了产品图片，并对产品的重量、尺寸等参数重新核对，保证上架的产品使用的是真实标准的图片，和更加详细真实的描述，并确保解决了有损坏或缺陷的库存产品。

在提交申诉方案的同时，也要落地实施改进的方案，并且联系留有差评的买家尝试改善评价。

发货延迟率过高导致账号被封

案例：

买家投诉付了款后迟迟不发货

解决方案：

需要核查已付款的订单，可能会发现多单尚未操作发货的情况。

在申诉方案中，需要认识到自己设置的预计发货时间太短，不符合实际操作，对于造成买家提醒发货的行为表示愧疚。

然后在改进方案中，需要提到自己会在OFFER 里的Handing Time 选项里面修改预计发货天数，日后将严格控制自己的发货时间，并且在发货之后第一时间通知买家。

配送前取消率过高导致账号被封

案例：

买家投诉卖家无故取消订单

解决方案：

需要核查库存和供货流程，可能会发现SKU库存不真实的情况。

在申诉方案中，应该要提到仓库库存与平台库存确实不相符的情况，导致买家下单后无法发货及反省自身。

在改进方案中，承诺日后将定期进行库存盘点，对同个产品不同颜色的SKU做好库存监控，并对库存数量设置警戒线，一旦低于某个数量就进行采购，并且给采购预备足够的时间。

有效追踪率过低导致账号被封

案例：

买家投诉卖家提供的快递单号无法有效追踪包裹

解决方案：

需要重新找到买家投诉的订单的单号，可能会发现国际物流公司提供单号无法追踪信息。

在处理方案中，要明确提到，因为国际物流公司的运转效率降低的客观原因，导致买家无法追踪到物流信息，但自己已主动联系国际物流公司跟踪最新情况，确保客户会在预计时间内收到产品。

在改进方案中，提及将会选择与物流服务更好的国际物流公司合作，必要时也可以提到使用 FBA 发货，提升用户购物体验。

违反亚马逊关于禁售商品的政策导致账户被封

案例：

销售亚马逊明令禁止的商品：种子、刀，药物，一次性食用餐具，图书杂志等

解决方案：

重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策

如果卖家是个新手，一定要在邮件中表明自己是新手，刚开店对亚马逊政策了解不够，但是在收到封帐户邮件通知后，已经重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策，并且重新审查店铺中上架的产品，保证已经删除了的禁售的Listing（可以具体到删的是哪个类目的产品、具体数量是多少），总之，要让亚马逊感受你已经改正自己的错误，并会遵守亚马逊关于禁售商品的政策。

亚马逊内部有一个审核的SOP机制，申诉信的撰写，前三次机会十分宝贵，第一封邮件尤其重要，在逻辑不清或材料不足的情况下不要尝试无效沟通，否则会对问题造成升级。一般申诉除了要提供必要的证据，授权，发票以外，最重要的还是提供一封专业有效的POA。