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2021-06-21 14:38:43
31
还有5天,夏促预热就要开始了。
还有10天,商家们的促销活动就上线了!

还没设置夏促的商家请尽快阅读《夏促准备指南(中)》

言归正传:三个提醒,商家售后发货和客服团队做好准备!

01

十天准备期,我还能做些什么?

店主们,请一定确保店铺没有销售山寨产品。与图片不符的产品也算哦。


如果被举报或被发现店铺在售山寨产品,后果会很严重:第一次被发现,平台会给予严重警告;第二次再被发现,则直接关店,并会配以巨额罚款。罚款金额根据填写的库存和销售金额来计算,所以一定要填写真实库存。

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店铺收到警告后会被下线,而重新上线需要至少1-2周的时间。这对于卖家在夏促期间的打击是非常沉重的。

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上图是比较敏感的品牌。如果您有在销售该表格中的商品,请提前将授权书或者采购发票发给微信rakutenfr或者通过邮箱发送至:fr-ecc-cbt@mail.rakuten.com。给您的店铺做好备案,以免被躺枪。

请注意如果是某个品牌适配的非官方的配件,在标题中请不要仅仅写品牌名称,一定要注明是这个品牌的兼容品,避免给顾客是官方配件的错觉,导致收到产品后客户提出客诉。比如:coquepour/compatible avec apple Iphone 12 而不要写成 coque apple 12。

上传产品的过程中也要尤其注意。如果只是品牌的兼容品而不是品牌官方旗下产品,品牌栏目位置绝不可以写此品牌的名称。如果此商品没有特定品牌,上传的时候请选择"General brand"/"Marque générique"。

检查您的大促设置
请确保店铺已经正确设置了大促活动并且按照要求导入产品,设置方法详见《夏促准备指南(中)》

02

售后发货请注意

一个追踪单号情况
收到订单以后48小时内请务必确认订单,5个工作日内提交快递单号(必须为真实单号,一旦提交无法更改)60 欧以上的产品需要使用挂号信方式发货:(追踪单号+顾客本人签名签收)。

如果48小时之内没有确认或者取消订单,订单会被自动取消并且店铺会被调整为度假模式(不可见状态)。如果店铺很长时间没有出单,请检查一下店铺是否处于度假模式

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如果店铺后台显示:
Je rentre de Vacances(我度假归来)
说明您的店铺进入了度假模式,请点击此处来返回正常营业模式。

两个追踪单号的情况
第1段:亚洲到欧洲
第2段:欧洲内陆到顾客指定地址

第1段的追踪单号可以在对话框中通过Message及邮件的形式告️诉顾客,并说明: 物流分为两段,第一段的追踪单号为xxxxxxxx,第二段的追踪单号会在X天以内更新到乐天系统中。 

几天后,第2段的追踪单号更新到系统中之后,可以再次发送Message或邮件告️知顾客,同时也是维护客户关系的好时机。

平台客服在处理<货物未收到>类别的客诉时,会参照第二段系统中的追踪单号所显示的物流状态。同时,也会查看之前的交流记录。请您保证消息的畅通和透明,从而帮助您减少客诉的概率。

03

售后客服请注意

紧密关注您的关联邮箱和站内信。邮箱是乐天平台客服人员与顾客联系您最常用的方式。而站内信则是平台处理客诉最直接的依据。

在遇到客诉时无需紧张,根据客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。

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客服的邮件中经常会提到回复的截止日期,商家您需要在这个截止日期之前给予回复,否则订单会被取消,客户会被直接补偿。

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请您一定要仔细阅读邮件,分清是平台客服来信还是买家来信。在回复客服来信时请一定根据事实正面回应,尽量减少出现答非所问的情况。

如果您认为平台客服的判定有误可以联系您的客户经理

请一定保证您的产品页的评论区所提及的运输时效与事实相符,一旦物流出现问题,请在产品页详情位置区及时更新您的物流时长,并及时通过邮件,站内信等方式和已购买商品的顾客积极沟通,最大限度地降低您被客诉的可能性。

三款主要的客诉场景,我们为您准备了售后手册(原文链接):
-关于物流的客诉 
-疑似仿冒品的客诉 
-收到与商品描述不同/损坏商品的客诉

如您是新卖家,刚入驻平台不久,建议您仔细阅读该文档。

04

友情提示

VAT代缴即将开始

7月开始,后台会略有变化,您接到的每一笔订单,都需要在后台填写您的发货和清关国家。

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接单成功后,后台会给您发送IOSS或者OSS号。店铺需要把这个号贴在包裹上,作为交税的证明。在店铺未收到打款前,发货国家和清关国家仍可以修改。

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以下两种情况平台不会代收代缴增值税:
  • 欧盟公司+欧盟发货

  • 商品价值在150欧元以上+欧盟外发货+在法国以外的欧盟国家清关(无论公司主体在哪里)


海外仓有其天然优势
使用海外仓的卖家可以为客户提供更快的物流与换货服务。这有助于减少客诉,获得更好的店铺评分MQS(在店铺评分的算法中物流时长所占的比例很大, 之后会继续增大)。

店铺评分MQS对于buybox购物车的竞争是非常重要的。法国乐天系统接入的Cubyn法国本土海外仓,适合正在寻找海外仓的小伙伴进行了解。

关于Cubyn的使用方式,详见之前发布的:运营乐天需要了解的,让你事半功倍的第三方工具

这次还没有用上海外仓的小伙伴,也别着急,一口吃不成小胖子,大家可以提前了解对比起来,争取在开学季,圣诞季和冬季大促的时候,赶上车就好!

老规矩,后台留言您的问题。


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