卖家零距离丨第十六期:Shopee从跨境到本土 三周评上优选店铺!
买家在您店铺购买产品以后,可以对自己的购物体验做出评价。首先,买家可以对交易的三个方面作出星级评分;然后还可以留下描述性的评论,并表示是否推荐您的店铺。
97% 的消费者表示他们在购物之前会查看卖家店铺所收到的评价,这也体现了买家评价的重要性。
在您的店铺页面,买家们可以看到最近12个月您获得的平均评分和推荐率,也可以查看每一条买家的留言。因此,保持尽量高的评价是每个卖家都应极力争取的——毕竟,谁不愿意成为一位值得信赖的卖家呢?
推荐度 (recommendations) 客户是否推荐在该店铺购买商品 满意度 (satisfaction) 客户将对下列交易的三个不同方面评级,等级为1-5星,一星为最差,五星为最佳: 实物与描述的相符程度 配送费用 客户服务 描述性评论(descriptive comment) 这一部分是非强制性的,买家自行决定是否添加额外的评论。描述性的评价可以包括以下内容: 对所购商品的评价(状态,是否与描述相符等) 对交易流程的评价(发货时间,客户服务等) 但留言不能包括辱骂、淫秽等言语,不能带有冒犯性的词汇(如“小偷”等),也不应有联系方式、卖家账户名、广告和网站地址等信息。 在Your ratings(您的评分)页面,卖家可以查看店铺在最近12个月内收到的所有买家评分及描述性评论。 Allegro平台上有两种买家评价:一是买家对于交易流程的评价;二是买家对于产品本身的评价。 产品评价是平台所有买家针对某具体产品的意见(不限于您店铺所销售的),与交易和卖家无关。只有将自己的offer关联到Allegro产品目录之后,关于该产品的评价才能显示在您的offer中。所以,如果您想希望更多的买家了解所售产品的情况,建议您将其关联到产品目录。 做出售后评价是买家的权利,有时可能会出现负面的评价。不过,您可以尝试与客户沟通,请求客户删掉差评。通常来说,买家是愿意体谅卖家的,只要您解释清楚或解决他们遇到的问题,他们也愿意删掉自己的差评。买家同意您的请求后,可以直接与我们联系并确认,我们就会删掉相关评论。 若达成协议,在收到差评的21天内,可要求买家删除差评。 就是否删除差评的讨论是买卖双方的事,Allegro团队不会介入。 删除差评的申请只能提交一次。 买家决定接受或拒绝要求后,便不能改变该决定。买家在拒绝删除差评后,就不能改变了。 若买家同意删除差评,该差评不再会影响到您店铺的推荐率和满意度。 买家在14天内必须决定是否愿意删除差评。 差评删除完成后,在交易的90天内,买家仍可以发表新的评价。 前往My sale reviews(收到的评价)页面 选择希望移除的评价 点选Ask to delete review(申请移除) 填写您请求的理由后,点击 Send your request to the buyer(发送给客户)。我们会将您的信息发送给客户,请他做出决定。 您也可以在同一个地方回复买家的评价。点击reply(回复),在所出现的对话框填写您的回复即可。请您注意,所有人都能看到您的回复,公开回复也不利于双方私下的沟通。因此我们建议在回复买家评价之前,私下联系买家尝试解决问题。在问题解决后,您可以在评价回复中说明双方已达成协议。当您在回复买家时,请保持专业礼貌的态度。请尽量在回复中展示出您对客户的关心以及积极解决问题的态度。 在回复差评前, 请尝试私下联系客户解决问题。 * 请不要强迫客户立即删掉差评。 应该在解决问题后再提出该请求。 * 在收到差评后,您有21天的时间解决问题并请求客户删除差评。 在特殊的情况下,卖家也可以向Allegro团队申请移除差评和描述性评论(卖家的回复也是可以申请删除的)。Allegro会逐一处理每个申请,在理由不够充分的情况下,Allegro则有权拒绝介入。 若评价包括以下信息: — 脏话、诅咒等言语; — 个人资料; — 站外联络方式或站外链接; — 对卖家的人身攻击