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为什么深圳市畅行未来智能科技有限公司的电动自行车在海外市场供不应求？

创办人张睿超在采访中数次提到“产品”。

他从成本、时效和品牌三大难点中锤炼出中国智造品牌化的电动自行车，给风雨迷雾中的跨境卖家、尤其新手和急需转型的卖家们带来了启发。

一个产品从诞生到送至用户手上，需要经历多少个步骤？张睿超说起进入这行以前，构想的很简单：平台上listing+布局海外仓。真正做起来后，一切超乎想象。

复制的产品只能卖出销量、卖不出利润，这是国内同行业竞争者经常出现的状况。那如何正中用户痛点？“去跟用户聊天”，张睿超说，他们生产的好几款产品都是和用户聊天时收获的。

张睿超说他们通过各种渠道跟用户聊天，并在交流中搜集信息、寻找产品创新的灵感。通常，用户在沟通中会对产品提要求，并表达对产品某些功能的期待…于是，慢慢形成了公司每个月固定的调研模式，“我们非常诚挚地跟用户沟通，他们也愿意聊天反馈，这种沟通还能促进用户对品牌的认可”，张睿超认为，正是公司十分重视用户对产品的感受和体验，畅行未来才能不断创新和精益求精。

“每天一点点积累，信息最终形成质变。完成以上步骤后，你会发现产品的最初设想和用户的最终诉求大不相同。所以，一定要让你的用户参与到产品设计中，寻找尽可能多的渠道调研用户需求。当你的产品能卖出利润，一定是深入了解（当地）消费者了。”用户和品牌之间形成的亲密关系，正在改变商业。

产品送达用户手上已跨越山海，整个链条涉及环节长，不仅是设计生产制造，还有物流库存等，一步差池错失千万。国内有不少好想法的企业，好不容易在众筹网站筹集到启动资金，结果生产出来的产品不尽消费者意。

张睿超说他们的新品做好后，第一步就在国内市场投放试水：这个过程中总会遇到这样那样的问题，有些是开发产品时未曾想到的，或者是用户使用过程中才遇到的；新品在国内市场一轮一轮地刷，测试持续三个月左右的时间，最后确保品质没问题才上海外市场。

“先备少量货测试，这个动作看似浪费了一个季度抢占海外市场，但磨刀不误砍柴工，这样做可降低售后成本，退货费用还是小事，主要在于维护品牌口碑。品质关稳住了就可以开始放心走大货，缩短跨境电商出货的时间频率。” 张睿超确信，产品质量尤为重要。

产品硬件给用户带来的价值更多体现在承载的软件和服务上，未来的制造业不只是制造硬件，软件服务在制造业中逐渐占据主导作用。张睿超开发了APP，他认为很有必要花大力气做APP，“第一，可满足用户社交属性；第二，是用户记录运动时间和热量消耗；第三，是观测用户留存情况；第四，是功能升级。以往开启电动自行车需要使用钥匙，有了APP后用手机即可实现开锁车。”

物联网给制造业带来新的价值机遇，制造业加物联网将是未来趋势。提供基于物联网的服务，着眼于建立自己的“朋友圈”，共同合作为用户提供服务。

和上游供应商打交道，张睿超练就“火眼金睛”和“相处之道”，她颇有见地的说：“你能观察出有些老板真的很擅长开工厂，管理方面比我做得更好，然后选择跟他深度合作签长期甚至入股。这种合作方式有几点好处：第一，合作更长久；第二，订单越多成本越低；第三，质量稳定有保障。当然有个前提，大家能聊得来、价值观相似。”

“你和供应商的作用是相互的，工厂也带动起产品思维。”张睿超说供应商有提供几个设计ID的惊喜时刻：“有的能立马拍板，有的还欠些火候。这时你跟供应商相互交流、碰撞想法的过程并非1+1=2，而会爆发五六个创意结果。”如今合作的供应商或委托加工厂也具备了研发设计的能力。这些从2016年就开始合作的供应商，也帮助张睿超缩短新品生产时间、提高现金流速度，刚入行新手做一款新品大概需要八九个月的时间，有的甚至需要一年，但供应商做Freego新品只需要三四个月，每年出数十件新品。

提及跟供应商“磨合”往事，踏实做产品的人是抑制不住内心的兴奋感的。张睿超说看到产品落地还取得好成绩，就像看到自己的孩子考上好大学，内心获得的满足感远远大于看到利润率上升，这比赚钱更有意义。

商场实战中，最好的老师就是前人用经验和教训踏出来的路数：“中国企业要在海外做好品牌，每个产品要树立品牌概念。Freego每一款产品系列图，设计师都要花上一个月雕琢；视频也投入好几万成本和数月时间，来制作具有3D渲染科技感的效果。”张睿超说，很多跨境电商只是把重心放在铺货上，并没有发现listing上小小一张图片的“功效”。“好的设计，消费者才能记住你”，张睿超说图片设计是向垂直产品电商学来的，通过一张图片既表达出产品功能点，又传达品牌形象。当消费者翻看浏览，简单明了的图片可以降低客服沟通成本和退换货成本。

张睿超说有些企业的定价思维特别适合中国品牌出海攻占市场——用高端配置的产品以相对低价卖给终端用户，“我们高端产品的配置，跟美国本土品牌高价产品的配置一样，但我们定价还低。不管价格高低，只要产品足够好，就能赢得海外用户的心。用这招打响名声后，用户知道Freego，再推出高端高价产品，如果用户还愿意买单，你就成功收获了一批本土粉丝，占领了用户心智。”

7天无理由退换货也是从国内电商学来的，“大部分美国本土大品牌基本上都‘高高在上’，他们没有用户退货这一选项。”这些企业品牌力和竞争力都很强，产品也有特色，但缺少了人性化。中国强大的供应链助力产品性能品质保持高水准，张睿超认为，既然都接受国内电商的洗礼，为什么不为海外用户也提供7天无理由退换货呢。于是，公司索性开启了7天无理由退换货，让海外买家也能享受无忧的购物体验，这一举措让畅行未来赢得了更多铁粉。

据国际权威机构调查，吸引新客户的费用是保持老客户的6倍：没有解决客户问题，将造成89%客户离去；及时、高效、尽最大努力解决问题，将有95%客户继续接受服务。

张睿超分享客服管理经验：“客服是直面消费者的，客服管理相当重要。”一般的客服只是基本的定式问答，但想要捞到更深层的用户体验反馈信息，除了客服自身需要懂电动自行车的知识点外，还需要他花心思多问几个问题，在来回的沟通聊天中留下有效信息；如果用户遇到质量问题，那跟他对话的频率更高些。为解决客户服务，公司还开通了类似国内400的服务热线，用户24小时都能得到应答。

用心花时间和用户互动，自然种瓜得瓜，每条listing下都收获满满当当的称赞评论，这又为产品好用提高了说服力、推动还在犹豫的用户种草下单，形成良性循环。

当业务尚小，一切都很简单，一旦规模做起来后其管理要求就更高了，这也是为什么畅行未来需要布局海外仓的原因。海外仓已经成为中国企业走出去开拓国际市场的重要渠道。“一定要为用户提供本土化服务，”张睿超回答说，“本土化服务为的是得到用户认可、让更多用户知道Freego品牌。海外仓除了存储作用，还要为用户提供长期售后，比如保养维修。这是做产品获取本土用户认可的基本保障。”

海外仓同时还扮演了体验店角色，除了方便C端消费者，还方便线下车店老板选货提货。如今畅行未来在美国市场布局了20多家线下体验店，用户想送货上门，只要下单2台以上都能享受配送。畅行未来以集散仓库作为批发送货的聚集点，布局终端店铺把线下体验店开到“最后一公里”，快速满足消费者，提高成交率。

当问及为什么选择eBay时，张睿超直说：“平台特性+后台逻辑+政策加持。”

“跟其它平台相比，电动自行车品类在eBay平台售卖非常有优势，平均一两个月就有官方活动；做电动自行车品类还有补贴，每台车最高可补贴50-60元不等。后台的基本运营逻辑和电商运营方式都不难，只要有国内电商经验，操盘eBay不太费劲。”还有很重要的一点原因，张睿超认为电动自行车适合在eBay上销售：“eBay可实现跟用户实时沟通，像电动自行车这种产品，用户购买前后问题多，如果没有客服时刻跟踪，成交量和口碑都不会高。”

Reita是负责畅行未来进驻平台的招商经理，张睿超说Reita每周跟他联系不下3次，处理问题高效快速，对公司的事也特别上心，经常帮忙链接资源，比如刚做eBay时需要运营总监，Reita就推荐了一位很好的帮手。

eBay除了对品类的政策、资金、推流等扶持，还很愿意帮助中国企业出海做品牌。“eBay每年会给做得好的中国企业发放‘品牌店铺标’，Freego最近也荣获了品牌标！”张睿超说这无疑是对企业的一种肯定，接下来还会在平台上做新品预售活动，预售帮助企业缓解资金压力，特别是高客单价、定制周期长、资产重的品类。

“只要把产品做好，销量自然不愁。”张睿超第一次真实地感受到这点，一位有十万多粉丝的网红找到他，也想推广宣传Freego。“做跨境电商应该有你对所处行业的积累方式，不管是用户调研、产品开发，还是平台运营。如果追爆品卖，时机好时逮着红利，错过时机挣不着钱，那企业和产品没有积累、没有进入门槛，更没有护城河。”

“在谈跨境电商时，我更愿意谈‘品牌出海’--中国企业和品牌在海外应该做成什么样子，品牌出海是我们跨境电商企业未来更应该关注的事。中国智造的口碑要靠我们跨境卖家，我相信只要成千上万的卖家把产品做好了，把品牌做好了，就有让全世界认可中国智造的可能，同时也能为中国制造业助力。”

最后张睿超还不忘总结了几点建议送给正在跨境路上的卖家们：

在采访过程中张睿超侃侃而谈，我们看到了中国民营企业家出海的信心、坚定做好中国智造的信念。就像张睿超办公室挂着一幅“行稳自远”的书法牌匾，把产品锤炼好，打造企业的核心竞争力，才有机会获得更大的机遇。