Facebook IQ 2021年热门话题和趋势报告
前段时间，国内某宝双十一销量破纪录的同时，“退货”这一话题也冲上热搜，除了正常的退货情况外，还有不少买家是为了凑单用券才购买的，导致大量店铺在第二天迎来退货潮。
其实，旺季或者大促节日过后的大规模退货问题，无论是国内电商还是跨境出口卖家，都会遇到。今年不少跨境电商平台的销量都在旺季实现了比较大的飞跃。但是卖家们在爆单之后，也要做好准备迎接退货潮。 那么，今年由于疫情，在线销售激增，在如此特殊的旺季大促背景下，国外买家的退货情况会如何？ 根据goTRG的数据，今年美国电子商务的退货数量呈爆炸式增长，与去年相比，将同比增长76%。 Returnly数据显示，2019年美国购物者于12月26日开始在线退货流程，并在1月2日（UPS将此日期定为国家退货日）将不想要的礼物运回。 据Returnly预测，12月26日(本周六)可能也会成为今年的美国退货高峰日。Returnly还预测受疫情影响，今年电商卖家们将迎来迄今为止规模最大、时间最长的退货季。 跨境包裹运送公司SkyPostal的首席执行官AJ Hernandez表示，平均而言，10-11月四分之一的包裹可能被退货，其中，服装和电子产品的概率甚至更高。 不少服装卖家发现，60%左右的消费者会在店铺里同时购买多种尺寸、颜色或样式的产品，因此，退货是可以预见的。据悉，消费者之所以会有这样的购买行为，一部分原因在于疫情期间，长期居家，他们的体重有所波动，但网购又无法像在实体店里那样直接试穿衣服，因此部分消费者就会选择购买多种尺寸的服装。 此外，据卖家之家了解，推高今年的电商退货率还有一个重要的因素——新的网购用户数量大增。这些用户之前比较少，甚至完全没有进行线上购物，因此缺乏线上挑选产品的经验， 对线上产品的了解比较少，所以容易导致更高的退货率。 根据Ware2Go的研究，大多数美国消费者(高达92%)表示，他们今年将在假期后购物，高于通常的72%，这表明本季的销售额和退货率都可能更高。 值得注意的是，有些卖家为了降低退货率， 在退货政策中设置障碍，以提高消费者的退货难度。其实，这种做法是不明智的。 退货是影响客户的购物体验重要的一环，每一次的退货，其实都可以将其转化为未来的销售机会，不要着眼于短期利益。卖家应该尽可能保持退货政策简单和无缝，以提高用户购物体验，避免消费者的品牌好感度降低。获得较佳购物体验的买家，也许下次还会回到你的店铺购物。 但是，简化退货流程并不意味着不去控制退货——卖家们可以在售前环节尽可能降低退货率。比如，确保产品描述的准确性以及产品图片的真实性、及时回复客户的咨询，解决客户的疑问、多角度展示产品，甚至可以提供产品使用中的视频，帮助消费者做出更明智的购物选择。 而在售后环节，卖家们一定要积极联系买家，做好沟通，减少他们上差评的概率。此外，找出退货原因也很重要，这有利于你在今后的销售中改进和优化，提高未来的成交率。
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