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2020-12-24 10:12:02

在日常生活中，对绩效考核最直接的理解是，企业对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况的一种方式。

其实不管是亚马逊平台对卖家，还是公司内部，都会存在考核。那么这两种考核的内容有哪些呢？此篇，便为大家一一详解。

亚马逊店铺的绩效考核

亚马逊对于卖家的绩效考核结果，将决定店铺是否安全，是否能够被亚马逊推荐，是否有资格参加亚马逊平台活动和相关的计划。

一旦绩效考核不通过，很有可能会使某些listing被下架，更严重的会导致账号被停用，因此，对于亚马逊卖家来说，要尽努力达到并且满足卖家绩效考核目标。

所以作为卖家，必须要知道什么是绩效考核，亚马逊对绩效考核有什么要求，以及绩效考核对于卖家来说意味着什么。

一.客服服务绩效

亚马逊判断一个卖家是否是亚马逊上的好卖家，顾客的满意程度是其中一个最重要的因素。顾客绩效页面上可以清楚地看到卖家在顾客满意度上的表现。

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客服服务绩效主要受以下三点指标影响：

1. 负面反馈

负面反馈就是用户对你的评价，与淘宝类似，差评就是极其不满意，而好评就是特别满意。当你收到负面反馈时，系统也会发出相应的提醒。

2. 亚马逊商城交易保障索赔

当客户投诉你的产品、服务问题时，就会触发A2Z。

A2Z就是亚马逊对所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。

卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题棘手。

因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。

假如卖家成交的订单本来就不多，就更要小心了，可能会因为存在一两个A-to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

3. 信用卡拒付索赔

如果买家发现买到的产品与listing描述的不符，那买家就会拒绝付款，从而影响信用拒付索赔的指标。

二.商品政策合规性

商品合规性的这几个指标非常容易理解。

1. 涉嫌侵犯知识产权

2. 知识产权投诉

3. 商品真实性及买家投诉

侵权和真假货的问题，亚马逊一直都是非常重视的，一旦被投诉假货或侵权。大概率会被直接封店调查的。

所谓侵权，就是用别人的东西来为自己谋利。而商品真实性是指假冒伪劣，有时，顾客发现你卖假货后，会要求你提供品牌授权书或者发票，以此证明货物真实性。

4. 商品安全买家投诉

5. 上架政策违规

6. 违反受限商品政策

7. 违反卖家商品评论政策

这四项指标，是指卖家要根据亚马逊的规则上架产品，不能出售违法物品，如枪支弹药等危险物品。

同时，也不能出现刷单、刷评论、操控买家给好评，一旦发现，也会进行处罚。

三.配送绩效

我们在运营时，物流配送时效也会被纳入亚马逊账号绩效考核当中，不管是FBA还是 FBM/MFN，亚马逊为了保证消费者的购物体验，对卖家都有一定的要求。

那么来看看亚马逊关于配送指标有什么要求吧。

1.取消率(CR)低于2.5%

包括所有由卖家取消的订单，但买家使用其亚马逊账户中的“订单取消”选项请求取消的订单除外。指标不达标可能导致账户停用。

2.迟发率(LSR)低于4%

亚马逊要求卖家在10天或30天内完成发货，超出规定时间才确认订单发货，即被视为迟发。指标不达标可能导致账户停用。

3.有效追踪率(VTR)高于95%

卖家需要根据亚马逊各站点的要求，提供订单物流追踪信息，让买家能够根据追踪编码了解订单的配送状态。VTR高于95%，可以帮助您获得更好的评分和销量。当您的商品在美国站点进行销售时，指标不达标可能导致账户停用。

4.准时交货率(OTDR)高于97%

指在预计送达时间内交付的所有货件占跟踪的总货件的百分比。

对于买家来说，准时收到货能够大大提高购物满意度。

准时交货率(OTDR) 高于97%，有助于给买家带来更好的购物体验，从而帮助获得更好的销量。

那么讲完了亚马逊店铺的绩效考核，下面来说说公司该如何对亚马逊运营部来设置KPI和奖励方案。

亚马逊运营部绩效奖励方案

1.运营专员

1）奖励原则

1.运营专员按照运营账号的销售额考核.

2.跟卖账号产生的销售额只奖励50%.

2）奖励标准

1.）每月完成制定的销售目标

2.）每月账号ODR考核US站小于0.6,欧洲站小于 0.8

3)绩效计算方法：

1.)利润

利润>1万绩效计算=（月总利润-1万-退款）*5% （单位：人民币）退款（不包含取消交易）月总利润（如果已包含退款就无需再减）

备注:（奖励标准任何一项未达标，最终绩效*50%）

2.)日销售额$*5%

备注:(新账号平均日销售额=月总销售额/30天)

2.客服专员

1）奖励原则:

1.客服专员按照分配账号的销售额与ODR标准.

2) 奖励标准:

1.每月完成制定的销售目标.

2.每月ODR考核US 站小于0.6,欧洲站小于 0.8.

3.每月完成自主上架数 100个.

4.每月自己跟卖的出单量占总订单的 10%.

5.上级安排的任务，积极，按时完成.

3)绩效计算方法：

1.利润>1万绩效计算=（月总利润-1万-退款）*5% （单位：人民币）退款（不包含取消交易）月总利润（如果已包含退款就无需再减）

备注:最终绩效根据奖励标准进行考核

5项都完成，100%绩效

1项没完成，绩效*90%

2项没完成，绩效*70%

3项没完成，绩效*50%

5项都没完成，无绩效

2.销售额

平均日销售$2500,奖励2000元，（利润0.9：1）低于*0.8

平均日销售$2000,奖励1500元，（利润0.9：1）低于*0.8

平均日销售$1500，奖励1000元，（利润0.9：1）低于*0.8

平均日销售$1000，奖励800元，（利润0.9：1）低于*0.8

备注:平均日销售=月总销售额/30天

二、奖励条件：

1)：当月所有绩效下月发放50%，剩余50%下下月.

2）：离职人员当月不参与绩效考核。离职导致账号移交，按照接手之日起计入接手人员总销售中。（以上账号移交需经总监文件审批同意后递交总经办才算为正式生效）.

3）:新员工未转正前不参与绩效考核.

4）:个人请假休假以及周末值班，自己找好同事代为管理账号，绩效只计入账号管理人.

5）：如因开发员或账号负责人原因导致警告(AM)，严重影响账号安全或导致账号受限，取消当月绩效奖励.

6）：销售数据按照月度销售报表中各账号实际Paypal收款为准；利润数据按照系统报表导出为参考（数据需核实）.

7):主管、组长绩效奖励方式同开发运营和客服.

以上仅供参考，具体设定根据自身自己公司实际情况进行！

（文中部分内容来源于公众号：跨境服务007）

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三.配送绩效

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