开户难、下户慢?史上最严开户政策解析来了!
年底旺季爆单之后
卖家还要注意这几个重点!
今年的圣诞购物季将从12月19日开始,年底旺季与二次封城碰撞,势必会迎来线上购物的高峰。从选品到运营,一份耕耘一份收获,相信很多跨境人前期紧锣密鼓的准备,已经为爆单打下了坚实的基础。但出单并不是交易的完结,伴随着爆单的喜悦,接踵而来的就是一系列退货,差评,库存等问题。
无论Q4战绩如何,卖家都需要制定一个节后计划,让业务在新的一年有个好的开始。
针对年底购物旺季,亚马逊早在10月就推出了假期退货延长新规:在10月1日至12月31日期间配送的大部分订单,均可在2021年1月31日之前退货。
退货时间的延长
不可避免会导致退货率大幅上升
对于节日退货问题
卖家们应该如何处理呢?
冷静应对退货潮
01
尽量避免节日退货
每一次Prime Day爆单后,必然会出现大面积的退货现象。深究原因,买家在旺季营销氛围下,对产品价值的预期超出了产品本身。下面这些措施,帮助卖家最大限度降低退货率:
检查listing,用详细而精确的产品描述替换笼统的营销术语。
上传产品视频,全面立体展现产品特征。
使用最佳关键词,精准类目定位,以便客户轻松找到合适的产品。
比酷尔卖家酷的「关键词调研」高维度相关的关键词帮助卖家更精准的投放广告,透过关键词搜寻提升产品曝光,强化PPC广告绩效。亚马逊Listing优化更轻松。
02
制定高效的退货政策
让客户有更好的退货体验
“免退货可退费”,“30天无条件退货”...亚马逊推出的一系列政策,都在鼓励买家在购物前,仔细查看退货政策;也在鼓励卖家制定方便自己,方便客户的退货政策。
愉快的退货体验,会提高客户的忠诚度;明确的退货政策,也能给退货客户和潜在客户带来更大购买信心。
创建退货记录,细节全透明
在客户的原始订单上创建出对应的数字退货记录,实时更新商品的退货阶段。有利于卖家的客户服务。
还可以了解每个客户的退货数据,防止恶意退货欺诈
比酷尔卖家酷的「多店铺利润看板」识别追踪每个产品,卖家方便查看与产品相关的销售动向
对退货进行分类,迅速回到销售周期
退货商品的情况很多,将退货产品进行分类,将有效提高卖家的退货处理效率。
对于状态良好,可以转售的商品,可以立即同意退款,保持客户的满意度。使用比酷尔卖家酷的「多店铺利润看板」,实时更新商品数据,清点库存重新上架。
对于无法回到货架的商品,则可通过转售渠道,快速清理退回的库存,防止仓库积压。
如果产品确定无法再次出售,可以直接废弃处理或者考虑捐赠,避免消耗更多的金钱和精力。
直面差评,拒绝套路
伴随着退货潮而来,差评也是不可避免
比酷尔再来说说遇到差评该怎么办
PART-1
仔细阅读差评,联系客户
绝大多数情况下,第一时间阅读差评,然后和买家联系是最好的办法。这会让买家有被重视的感觉,移除差评的可能性也最大。
对于个别差评怒气很大买家,最好不要第一时间沟通,等上两三天,买家冷静下来了再联系,才能进行有效沟通。
比酷尔卖家酷的「评论追踪」,实时监控评论,开启差评警示通知,有买家留下差评时,您可以立刻做出回复,做好客服管理。
PART-2
沟通明确原因
买家留下差评,无外乎三个原因:产品,物流以及服务。
如果是物流的问题,可以找亚马逊支持删除;
如果是产品或者服务的问题,则需要具体的交流,了解哪个细节问题。
做一个倾听者,理解买家的需求。然后表达歉意
而不是直接写一封道歉模板发给买家。
比酷尔卖家酷的「评论管理」将您收到的客户问题状态按不同标签分类,例如待处理、已回复、已处理等,帮助您集中管理处理客户的问题,帮助您有条不紊地处理评论和客户问题!
PART-3
解决问题,诚恳是最好的套路
基于整个订单的情况,给出两种以上的解决方案供买家选择,让买家感受到你的诚意。
解决问题后千万不要提出删评这件事,不要让买家觉得之前的贴心服务都是为了应对差评的套路。
当你认真听取了买家的怨言,快速解决了买家的不满意之处。大部分买家都会自觉修改评价。遇到没有修改评价的客户,委婉地询问买家对你的客户服务(Customer service)是否满意,客户自然会理解你的意思。
切忌邮件中不要出现change review,positive review等敏感字样。可以将Review更换成Comment,Change更换成Update,更加符合亚马逊的政策。
认真分析原因,针对问题提出解决方法,诚恳地表达歉意,才是解决差评的根本办法。
促销策略清库存
很多卖家着重于黑五旺季销售准备,却忽视了节后的机遇。圣诞节之后,依旧处于放假状态的人们,最为放松和空闲,很多人会乐此不疲地寻找节后大降价的商品,满足“占便宜”的心理。
这个时候,对于卖家来说,也是清理库存、吸引流量和好评的好机会。
根据节后库存产品的绩效,对于评价低、销量差的商品,果断采用“亚马逊清仓(Outlet)”进行清货。
对于评价排名靠前、畅销的产品。可以在产品页面内设置免运费(仅限自配送商品)、满减及折扣、买赠、买满再买优惠、抽奖等促销活动。优化listing重新推广,利用价格优势,在同类商品中抢占商机。
比酷尔卖家酷的「多店铺利润看板」方便查看每个产品相关的销售状况、获利能力。更有利润最高、退款最高等多项绩效排名列表,轻松识别优质产品。
每年的亚马逊黑五旺季,都会引来众多跨境人的狂欢。与其羡慕爆单者的优秀,选品的成功。不如脚踏实地,用诚恳的心,从细节入手,持续吸引流量,才能在跨境之路上越走越远。