耐克与Lazada达成合作向东南亚五国提供服务

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2020-11-23 09:26:03

本文作者 Shopify官方，首发于Shopify中文官网博客，授权卖方通发布。

不论你的营销活动有多高明，你的配送时效有多快，或者你今年的包装有多么赏心悦目，一个薄弱的客服策略会让顾客感到挫败。

随着黑色星期五网络星期一（黑五网一）的到来，加上常见的节假日购物高峰、因高订单量导致延长的配送时间、以及新冠疫情的限制，今年必定会给服务团队及小企业主们带来一定的挑战。

如果你从现在开始准备，就可以为你的企业减少客服方面的挑战。

如何为节假日购物高峰提供客服支持

新冠疫情彻底颠覆了人们的购物体验。尽管去年美国人在线上的消费金额首次超过实体店，但今年的网购已经成为一种常态和必要。

根据 Shopify 最近的一项调查，90%的企业主认为今年的黑五网一买家会在网上比在实体店购买更多的商品，甚至拥有有固定零售点的商家也抱有同样的想法。未来已经向前推进；如今，每一项业务都是在线业务。

在线下单为买家提供了前所未有的便利，最近也成为许多独立企业的生命线。但它也附带着自身的挑战：发货延误、操作失误以及与预期不符。顾客购买出错的方式有很多种。因此，今年你可能面临大量的服务升级。

以新的营销策略和一个有条理、周到的客户服务方法来迎接黑五网一，意味着你可以将在退货上花费的时间和金钱降到最低。毕竟，尽管黑五网一是一个高订单量的销售旺季，你仍然需要跟你的新老顾客培养一个持久的关系。

有序安排

写下你的商业伙伴或员工需要知道的所有重要信息。包括你的营销策略、黑五网一促销、预期需求与发货时间，以及谁会随时待命等。

对这些信息进行清晰有条理的记录将有助于你和与你共事的季节性员工或类似人员了解最新情况。这意味着你将更好地了解如何回答顾客关于促销、配送时效等相关问题。还可以帮助你更轻松地追踪邮件的根本原因，例如，促使顾客给你发邮件的确切优惠或促销活动。

列出易错清单

最好的商业决策是那些完全根据历史背景作出的决策。根据过往经验，列出一个节假日购物高峰期最有可能出现的情况（或压力最大的情况）。以下是许多商店遇到的一些例子：

热销产品缺货
派件延误或丢件
支付处理器等系统中的第三方中断

确定你可以主动提供服务的领域

主动的客户服务，或者在问题出现前提前联系顾客，可以预先解决常见的问题，根本不需要等顾客联系你。这包括从以往顾客报告或反馈的问题中学习并作出改善，尤其是在像黑五网一这样的高订单量销售期之前。

主动的服务是强大的，因为它常常减少了你可能收到的一些简单、低价值的问题，从而把时间用来帮助其他顾客。

1.确认你的联系信息是最新的

没有什么比顾客遇到问题却无法联系你更让他们挫败的了。想想你的主要客服渠道——你是提供电话服务、在线聊天、邮件、即时消息、短信还是社交媒体站内消息？或以上全部？

确保你向顾客提供清楚的信息。这意味着你要在每封邮件的结尾、网站首页及中间位置，以及你所有的社交渠道上放你的联系方式。在你的网站上，一定要包括一个 “联系我们”的页面，并把你的信息添加到FAQ（常见问题）页面，以防顾客找不到他们想要的。

让顾客知道什么时候能收到你的答复，例如，两小时内，一个工作日内，或任何你能承诺的时间。信守承诺，提供超值服务比让顾客不知情、感觉自己被忽视要好。

2.根据之前的顾客反馈采取行动

与软件公司如何利用顾客输入进行产品开发和升级一样，你也可以使用顾客的重复反馈作为催化剂来研究产生问题的根本原因。通过这种方式，你将把客户服务作为用户研究使用，而这正是一种提高转化率和复购率的有效方式。

以下面的问题为例：

它能准时送达，赶上我们的节假日派对吗？
我穿 Vans 13码的。你的鞋子13码适合我吗？
你觉得我岳父会喜欢这个作为礼物吗？
这个咖啡桌跟我客厅的家具相配吗？
这款山地车适合新手吗？

虽然每个问题都有明显的不同，但你可以从这些问题看出来，顾客们不外乎在为清晰度（不理解）或可见度（无法找到更多信息)而挣扎。你的顾客最常问什么问题？你能找出他们问题背后的主题吗？还有什么能让他们更清楚呢？你可以在哪里添加更多的信息，这样他们就可以在不联系你的情况下阅读更多信息？

一旦你认真考虑过这些，就可以利用黑五网一高峰期之前的时间作出改善，以节省你和你的顾客在这个高订单量、高压力时期联系的时间。

3.使用自动化工具联系顾客

当顾客首次进入你的网站时，使用自动化工具如机器人来联系他们，看看他们是否需要帮助找到任何东西。

当你首先接触顾客时，你可以主动销售，也可以主动提供服务。联系顾客并提供你认为他们可能喜欢的其他产品，这样可以为他们节省在其他地方寻找礼物的时间和麻烦。

你可以在顾客弃购或下单后给他们发一封自动邮件。弃购邮件可以分享与他们未下单的产品相似的产品。而下单后的邮件则可以提供一些与他们已经购买的产品互补的产品。

4.预防顾客因已知问题而感到挫败

在高峰期间，傅用主动服务来联系顾客解决已知问题，如发货延误、低库存、或订单无法追踪等。只需要给顾客发一条短信或一封邮件，告诉他们你已经知道问题的存在并且正在努力解决它。Shop 在这方面提供了帮助，因为它会自动发送有关顾客订单的更新，让他们了解情况。

准备好顾客沟通

回顾下你列出的可能出现的最常见（或最有挑战性）的问题清单。针对每种情况，你都应该创建、审核或修改预先写好的客服回复。在安静时刻写出来的的回复可能会比在压力下写出来的回复更加清楚全面。

这将使你的回复保持一致。如果你正在寻找任何有用的模板来开始，比如我们在上面链接的模板，请记住它们是作为一个起点的——个性化是关键。以下操作将改善大多数你保留的回复：

提高清晰度

简洁、直接的语言会减少混淆的几率，从而减少顾客需要问额外问题的机会（这种情况你们都希望避免）。

添加更多信息的链接

有什么常见的后续问题你可以在第一次回复时告知？明确顾客在需要时如何获取更多信息。例如：

❓ 问题：如果我不喜欢我订购的沙发，你们的退货政策是怎样的？

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五国耐克东南亚达成合作

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