卖家退货退款工作流程更新、旺季订单退货期限延长……一周大事

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2020-09-24 09:54:50

据悉，亚马逊最近更改了其针对第三方卖家的上诉程序，这使许多卖家不知如何解决与亚马逊的问题，从而导致卖家帐户被暂停。

在近期的这一变更之前，亚马逊卖家可以通过电子邮件与卖家绩效团队联系以解决其与亚马逊之间的问题。现在，该过程只能通过卖家中心仪表板完成。

有的卖家认为这不一定是一件坏事，因为在此之前，亚马逊卖家的电子邮件申诉也没有得到回应。

现在，卖家们只能通过“appeal button”提出某些亚马逊上诉，例如ASIN恢复、恢复停用listing。其他很多卖家必须经过亚马逊的卖家支持团队，但由于卖家支持仅是中间人，因此卖家通常收到的回复是“已转发给相关团队”。

不显示上诉按钮的新上诉程序涉及使用“contact us”功能通过卖家支持发送消息，根据亚马逊的“Hands off the Wheel”政策，该功能已变得更加自动化。卖家以往能够简单地向卖家支持小组发送消息，但现在必须经过一系列FAQ样式的帮助分类才能做到，这让一些熟悉亚马逊的卖家也感到困难。

更糟糕的是，新程序使某些亚马逊卖家无处提起上诉。

例如，在卖家帐户被黑客入侵的情况下，卖家通常登录自己的账户，因此无法访问其卖家中心面板来上诉或联系卖家支持。

此外，在由于其人工智能的警报，在亚马逊怀疑卖家涉嫌欺诈或非法活动的情况下，卖家也无法登录账户，更无法上诉。

在包括这两种情况的许多其他情况下，卖家只能通过发送电子邮件至jeff@amazon.com来联系执行办公室，该过程平均需要八个月的时间才能答复，或通过亚马逊法律部门解决，但大多数情况下这个途径都没有收到回应。

据外媒报道，在过去的十年中，亚马逊一直在实施一个名为“ Hands off the Wheel”的计划，该计划将人工替换为AI，该AI使用机器学习来完成任务，据称使员工可以自由地执行其他任务。看起来，这似乎使亚马逊的工作更加高效。但是，第三方卖家在许多方面都遭受这种简化尝试的困扰。例如，销售诸如化妆品口罩等产品的公司listing被停用，因为亚马逊的AI将口罩标记为PPE。

Statista.com的数据显示，在2020年第二季度，在亚马逊上购买的所有商品中有53％由第三方卖家出售。尽管有这一统计数据，但亚马逊仍然更重视其客户而不是第三方卖家，甚至会因一个客户投诉而毫不犹豫地对卖家账户采取措施。然而，这些投诉中有一些是虚假的投诉，来自其他伪装成消费者的试图使竞争对手退出业务的卖家。

而现在，在亚马逊卖家和亚马逊员工之间又设置了另一个障碍，这使得解决这些问题变得更加困难。

素材来源：卖家之家