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2020-09-10 10:20:10

昨天，很多跨境圈的媒体都在跟进亚马逊更新的沟通指南政策，亚马逊通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的沟通指南将针对买家与卖家消息生效。而此次更新的内容堪称亚马逊最严格的沟通指南版本！

如果卖家不遵守这些交流准则，亚马逊可能会限制主动使用亚马逊模板发起消息或暂停店铺销售权限。亚马逊有权自行决定屏蔽任何消息。

根据通知中的链接打开后，我们看到的是英文版本的沟通指南，目前并没有中文版本，由于以往亚马逊新政策出现过中英文不对应的情况，这次我们自己进行翻译供各位卖家参考，还请亲自查看英文版本，避免理解出现偏差。

* 公众号后台回复【沟通指南】即可获取英文原版Communication Guidelines

目录

直接沟通

订单状态消息

1. 订单消息出现问题

如果订购的产品无法发货，则卖家必须与卖家进行沟通。首先，使用卖家中心中的“管理订单”功能或通过订单调整全部订单数量。卖方必须使用NoInventory或CouldNotShip作为调整的原因代码。

其次，使用以下说明并选择“订单问题”选项以与买家关于无法履行订单的问题进行沟通。该消息必须包含确认“订单数量根据没有可用库存的适当原因进行调整”的内容。

如果卖家认为可以履行订单，但是发货将比宣传的时间延迟，必须将延迟消息通知买家。如果买家决定取消订单，则应开始退款程序。

注意

请勿联系买家和要求他们提交取消订单请求。

2. 与退货相关的消息

卖家必须使用卖家中心的“管理订单”功能来或通过订单调整动态处理订单（扣除任何费用）的退款。

仅当需要其他信息来完成退货或提供部分退款时，才可以跟买家联系。请按照以下说明进行操作，然后选择“退货请求跟进”选项。

卖家-卖家消息

卖家只能给联系购买产品或已经购买了产品的客户发送“允许的消息”。“允许的消息”——完成订单或响应客户服务咨询所需的沟通。

卖家在以下情况下可以主动联系买家：

允许的消息必须满足以下要求：

允许的消息类型不能包含：

订单或运输确认（请参见下面的间接沟通）；
仅说“Thank you”或如果买家有任何问题你会在这里提供帮助；
推广或促销信息，包括优惠券；
能够激励或说服买家提交正面产品评论或卖方反馈（seller feedback）的内容，包括提供补偿，金钱，礼品卡，免费或打折产品，退款，返利或报销，或未来的福利；
要求删除或更新现有产品评论；
仅当对产品满意才要求产品评论；
对产品Review或卖家反馈（seller feedback）的重复请求（每个订单）。

允许的消息不能包含以下信息：