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2020-09-10 06:44:47

吐槽！那些奇葩的北美客户

—跨境电商的看过来

做海外电商，北美电商，那你一定熟悉那些可爱淘气，又无可奈何的客户们。北美的人是有多喜欢打电话，多喜欢用语音信箱，臣妾不喜欢，可是怎么办呢，客户是上帝呢，分分钟聊起来！

铃铃铃……

喂，您好！这里是客户服务，请问您需要什么帮助？

噢，我无法登录产品注册，验证码不正确，invalid verification code…..

请问您的email是全称吗，请问您有刷新图片吗，请问您有在时间内填上吗？我们的验证码是区分大小写的噢（我尽力了，绞尽脑汁中）

崩溃中，想立马穿梭过去给他填上，靠，难道程序有bug？

（微笑）不着急，我们一步一步来

Okay, 我真的想退货了，太崩溃了，好，我再试一遍，capital A space C….

您好，填写验证码是不需要填空格的

哦，真的吗，这两个字母离得有点远

是的，多远都不需要的

铃铃铃……

我的后院有兔子和狗，所以我买了摄像头观察它们，产品不错，但是我不想注册那个云服务，如果不可以，我决定退货了

您可以不用注册啊，可以存在存储卡里，

可是软件一打开下面图片上就写着注册

没有关系的，那只是广告，您可以继续用，无视它就可以

真的啊，那我不用退了，你们这个摄像头太棒了，我要告诉我的朋友

铃铃铃……

我买了你们的产品，但是说明书字好小啊，看不清，你们为什么要打印这么多字在这张小纸片上，怎么用呢，我为什么要花钱买个不能用的东西，我要退货。给你们差评*&%￥#&*@

（花式道歉），要不我发给您电子版的，您看好不好

好吧，我的邮箱是#￥%…&*@#

往事历历在目，不堪回首，但是对退货和差评说不，客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

海外电商的痛又何止这些，除了各种技术术语，还有各种口音，美国人不是说美语的吗，什么，还有西班牙炒饭味的，印度咖喱味的，东南亚口味的。这些都对国内卖家造成很大的挑战，很多大卖家干脆没有客服热线。但是，事实证明有效的客服热线十分有必要。因为客服不但可以维护品牌形象，提高顾客满意度，而且可以收集顾客的需求，进一步优化产品。自从某卖家开通北美客服热线以来，我们每周处理售后电话80个左右，在线解答买家的疑问并发现产品问题不计其数。通过大量的电话记录表明，很多老外办事还是很“教条”的，例如: APP 在手机上运行功能都正常，但是在电脑上无法修改密码; APP的图片和说明书的图片不一致。说明书多处描述不严谨，有一句 "unplug it during the lightning storm”, 顾客打电话问，“有闪电⚡的时候要把monitor断电吗？”; 事实上，大部分北美顾客很nice，当问题解决后，他们都客气的说，”I appreciate your help”; 有时候需要他们录一下出问题的视频，绝大多数顾客都很乐意帮忙，会通过邮件把视频发来。还有一位年长顾客专门要和客服经理通话，“你们的产品非常好用，但是说明书字体太小了，我们老年人要拿放大镜才能看，你们能提供一份大字体的电子版的说明书就完美了，我在AT&T做客服30多年，我觉得这些细节很重要……”当我们把问题反馈给卖家的时候，他们都感慨“从来没想到北美客户有这么多问题？我们会根据顾客的意见立马整改”

无理由退货政策也让各位卖家十分头痛，在北美购物后，只要不满意都可以退。某权威机构曾做过调研，普通产品在北美地区的退货概率在5%左右。举例来说，如果某款产品每个月销售1000台，退货量50台左右。多年的维修经验证明，90%功能都是正常的，在上述例子中45台都可以经过测试翻新发回亚马逊仓库继续当作新品售卖。通过与当地退货维修中心合作，可以大大减少退货的损失。当然，如果某款产品退货率超过8%，就要根本原因分析了。比如，某卖家产品经常被投诉表面有黑点，像是二手产品。我们通过对比多批次退货产品，发现污渍主要集中在产品的上表面，与说明书接触，而说明书反复摩擦后会掉色，把产品染黑。产品真有缺陷，快速拿到退货产品，准确定位、改进，也能减少退货，进而减少损失。