商品被下架？！伪劣、侵权—亚马逊销售政策里有你不能踩的红线！

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2020-07-06 15:54:14

我们在产品运营过程中，特别是推广的初期，如果遇到突然到访的差评，会对销量、排名以及运营节奏带来很大的影响。特别对一些新手个人卖家而言，投入很多时间、精力运营了一款产品，在看到差评的一瞬间，可能会有惶恐的感觉。这种惶恐更多是源于对差评处理方法的不确定、不清晰。

所以今天这篇文章将给大家分享，如何分情况处理差评、如何有效与客户和平台沟通，如何预防差评，以及如何再利用真实的差评。

在正式分享下面方法之前，我们需要明确一个前提，就是在目前的亚马逊环境下，我们所做产品的质量一定要过关，一定不要再做差的产品了。下面分享的方法，对任何本身有质量问题的产品都不会有作用。

本文导读：

1. 及时处理差评的重要性

2. 差评的不同类型及相应处理方法

3. 预防差评的方法

4. 如何利用真实差评

5. 附件模版

及时处理差评的重要性

同我们平时淘宝购物一样，在选择一款产品后，不管它有多少条好评，我们一般翻看更多更仔细的就是这款产品的差评。

我们一般会认为差评更能体现这款产品的真实反馈，并希望对产品可能出现的一些问题有所了解。如果这里的大部分差评在可承受范围之内，甚至几乎没有差评，会对转化起到非常大的促进作用，反之则会极大降低转化率和销量。

差评的不同类型及相应处理方法

一. 差评的不同类型

1.从评论的形式区分

（1）Review

Review主要是针对产品和Listing主页，包括产品质量、色差、包装及说明书，以及listing质量等。是否购买产品都可以留下review , 没有购物后留下的评论就是所谓的直评，现在基本已经没有什么意义。

review展现在你的listing下方，相对来说影响程度更大，处理难度更高。我们后面所分享的方法都是围绕review中的差评。

（2）Feedback

Feedback针对购买后的体验，也包括对整体店铺的评价。feedback展现在店铺页面，不会展示在Listing页面。相对来说影响程度和处理难度都会低一些。

如果这条feedback中的内容涉及到的是产品问题，与店铺的体验无关，可以试着在亚马逊后台申请删除，如果机器扫描到这条评论不符合亚马逊feedback留评标准的话，那么这条评论就会被删除。

2. 从留评主体来区分

（1）竞争对手的恶意差评

这里大家要注意的是，不是所有的恶搞都是3星以下差评。有的垃圾卖家会通过给对手短时间大量刷好评，以触发亚马逊的操纵评论；有的会通过表面好评，内容却是在描述负面评论。对于这种非常明显的情况，可以直接向亚马逊申诉，要求删除评论。

对于恶意的3星以下的评论，如果没有Verified Purchase标识的，我们可以开case，向亚马逊报告此条评论可疑，有竞争对手恶意操作的嫌疑，同时使用买家账号在这条差评下报告滥用

对于真实购买（VP）的这部分恶意差评，同下面讲的真实买家差评一样，都是相对比较困难处理的，下一部分我们重点分享这部分的处理方法。

（2）真实买家的差评

真实买家留下差评的主要原因，不外乎以下三种：

①他们期望你的回复（可以使用Insert card 提前告知买家，如果有问题及时站内信联系）

②他们想要其他买家知道这个产品的瑕疵

③完全的质量问题

二. VP差评的处理方法

1.保持冷静、以平常心对待

相对于国内的淘宝客服，做亚马逊还是挺幸福的，只要不是质量特别差的产品，不会经常性的处理差评问题。

所以即使遇到几个奇葩客户，还是要平常心对待，不要跟客户硬怼，要站在买家的角度考虑问题

2.及时回复站内信及差评信息

（1）回复站内信

当有站内信息时一定要及时回复，每天及时查看后台信息，不要超过24小时，更不要视而不见客户的关心问题。特别是在留下1星差评的评论下，要诚挚道歉，千万不要在无法去除的差评下面，不做任何回应。

站内信沟通模版详见附件1

（2）回复差评

有数据显示，亚马逊上买家留下的差评中，71%的原因是消费者的抱怨没有得到及时处理。对于已经留在产品listing页面上的差评，大家一定要及时回复。

这里分享一个优秀的差评回复案例。

这是上次开箱视频中提到toiletry bag产品的卖家，他在差评中的回复，值得我们好好学习

3.及时补救

一般来讲，当客户有抱怨的言语出现时，这时如果还未在listing上留下差评，就要及时发送一个新产品去补救，使用亚马逊的第三方配送服务即可，同时退款。尽快息事宁人

4.对违反留评政策评论的处理

例如有的买家单纯留下一个差评 I don‘t like it ，而没有正当理由的差评，可以请求亚马逊删除，或其他因为亚马逊物流配送服务而导致的包装破损、延时到货，都可以联系亚马逊要求删除。

此外，还要善于利用亚马逊官方关于评论的要求，大家在收到差评后，可以先和官方的规则逐一对照，如果买家的评论中有涉及到亚马逊所禁止的一些文字内容，也可以申请删除掉这种评论。

网址：

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=amb_link_1?ie=UTF8&nodeId=201602680&pf_rd_m=ATVPDKIKX0DER&pf_rd_s=center-1&pf_rd_r=5PFR54J3SP9HHTM4XEWB&pf_rd_r=5PFR54J3SP9HHTM4XEWB&pf_rd_t=7001&pf_rd_p=0899374c-d640-4eb5-b09a-46f41837ca2b&pf_rd_p=0899374c-d640-4eb5-b09a-46f41837ca2b&pf_rd_i=customer-reviews-guidelines

邮箱地址：community-help@amazon.com

邮件在书写的过程中要清晰明了，亚马逊客服每天都在接受很多的客服邮件，你把问题写的越简单清楚，越容易获得快速的解决。

模版详见附件2

5.降低差评影响力

对于无法更改或删除的，有VP认证的三星以下差评，大家可以尽快安排10单以上的站外测评，然后进行催评。

催评快速的方法大家可以使用zonpages的关键词提升功能，具体的操作方法大家可以参考视频：

https://www.bilibili.com/video/av77177311

6.难搞的恶意VP差评

对明显可疑的差评或好评，要及时向亚马逊报告，以免被暗算。

在投诉过程中，有一个提升成功率的技巧。

对于亚马逊或其他大公司来讲，对接各种程式化的工作，都是有完整的SOP指导手册来对接的，尤其是当收到的客户邮件中包含特定的关键词时，作为客服人员要严格按照对应的sop流程来进行对应。

对于我们卖家来讲，在投诉竞争对手的恶意行为时，如果不能涵盖对应的关键词，亚马逊的客服人员有时的回复会相对敷衍一些。所以在投诉竞争对手违规行为时，包含以下关键词，亚马逊官方客服人员相对会更加认真对待，给我们卖家一个更好的答复。

邮件中可触发对应流程的关键词列表

twister-abuse 滥用变体

asin-adoption 不合规合并子父体

seller-specific-info 投诉卖家

variation-abuse 滥用变体

self-hijacking 黑科技

pdp-tampering 篡改详情页

投诉邮箱：

Suspect-abuse@amazon.com

7.遇到连续差评的处理

如果一段时间内连续收到真实差评，这个时候就要考虑是否自己的产品出现问题。

如果回报还可以，就要提升产品质量，如果回报一般，抓紧清货

预防差评的方法

在文章开头，我们提到处理差评的一个大前提是产品质量。预防差评，最好的措施就是你的产品没有明显的短板和质量问题，一个好的产品，是我们运营亚马逊的基础。

除此之外，insert card 是一种很有效预防差评的手段。我们可以在合规的情况下，增加一个和客户及时且没有太多束缚的沟通渠道，提升客户的满意度，更灵活地解决客户问题。

详细制作方法和注意事项，大家可以参考文章：如何制作和利用亚马逊感谢卡（Insert card）

如何利用真实差评

从硬币的另一面来看，真实的差评对于我们卖家来讲，也是一笔宝贵的财富。无缘无故或因为自己心情不好就留下差评的买家，根据我们几年的工作经验来看少之又少，大部分买家都会针对产品本身问题吐槽，或对一些服务方面的问题给出中肯的意见。

我们要对所有差评进行收集，分析高频问题并找到客户的痛点，根据这些信息对产品进行升级优化。如果差评多到需要重新定制的阶段，也是提醒我们，也许目前这款产品的生命周期已近尾声。

附件模版

附件1

Dear【顾客名字】

Please accept our apologies for the inconvenience you are experiencing! Rest assured that is not our standard at all We take our product quality very seriously here at 【店铺名字】and we want to make things right for you!

We Truly appreciate you giving our 【产品名字】a try. You are Protected by our guarantee and since you were not satisfied, we have issued you a full refund on your purchase. You should see this on your Credit Card in the next few days. There is no need for you to send us back the product, It’s a hassle to go to the post office and I don’t want you wasting your time

Not only will I give you a full refund ,I would also LOVE to send you a replacement FREE of charge.You should be receiving the new 【产品】in next 1-2days!

Thanks very much for your time and let us know if there’s anything else we can do for you!

Regards

【你的名字】

【店铺名】

附件2

Dear Amazon

Hey guys thanks a lot for your support throughout the year,appreciate your time

Guys,I’ve recently looked through my reviews and found out that some of them violate the community guidelines of Amazon(I’ve added the exact part which it violates as well)

This unfortunately,might lead to a negative buying experiences of Amazon customers.

Please take a look and appreciate if you kindly remove it

Link to the guidelines :

The details:

Asin of the product (这个产品的asin)

Title of the review （Review的标题）

The name of the reviewer: （买家名字）

The date of the review as it appears of our website:（差评出现日期）

The direct link to the review （review链接）

Required action：review remove

What it violates: Respect others Part of the Community Guidelines.

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