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Zalando 的客户体验模型 (CXM) 是什么？
客户体验模型 (CXM) 是一种监控工具，用于评估和引导合作伙伴在国家/地区层面的表现，以确保 Zalando 始终如一地为其客户提供一流的购物体验。
范围
CXM 适用于在默认审核期内订单超过 100 个的合作伙伴（见下文）。
Zalando Fulfillment Service (ZFS) 合作伙伴和 Connected Retails 目前被排除在 CXM 之外。如果合作伙伴通过他们自己的履行渠道（非 ZFS）和特定国家/地区的 ZFS 进行销售，则只有非 ZFS 渠道的绩效将受到 CXM 绩效审查。
审核频率和绩效审核周期
根据每个 KPI 的相应审核周期的可用数据，合作伙伴的绩效每月更新一次。
默认审核期涵盖前 3 个月，从：
新整合的合作伙伴上线之日后一个月的第一天；
重新激活日期后的日历周的第一天（如适用）。
如果合作伙伴在特定 KPI 上的表现低于 CXM 目标，则此特定 KPI 的下一次绩效评估的审查期将仅限于最后完成的月份（1 个月的审查期，请参见下面的示例）。
如果该KPI的新绩效考核符合CXM目标，则该KPI下次绩效考核的审核期将延长，直至再次达到默认的3个月审核期。
新整合的合作伙伴会怎样？
以下内容仅适用于首次通过合作伙伴计划上线的合作伙伴 - 不包括国际化。
- 新整合的合作伙伴在其上线月份（下图中的 M 月）享受宽限期，这意味着他们在此期间的表现将不计入任何导致后果的 CXM 审查。
- 宽限期不适用于定价公平 KPI（有关此 KPI 的更多信息，请参阅瑞士定价公平 KPI 一文）。
- 新整合的合作伙伴将在上线日期（以下时间线中的 M+1）后的月初收到第一次绩效评估，该评估基于上线月份的绩效，但不会产生任何后果。
- 在上线日期后的第二个月月初（以下时间线中的 M+2），将根据 M+1 期间的性能进行正常的 CXM 性能审查。
- 从那时起，CXM 流程就位并按所述进行应用。
计分系统
合作伙伴的绩效导致每个 KPI 的得分为 1 到 5。
相关阈值基于以下架构：
- 5 对应于 Zalando 标准的卓越性能。
- 4 对应于符合 Zalando 标准的性能。
- 3 对应于略低于 Zalando 标准但可以容忍的性能。
- 2 和 1 对应于低于 Zalando 标准的性能。
为每个单独的 KPI 收到的分数组合会影响 Zalando 目录页面上文章的可见性，如下所述。
能见度低
如果合作伙伴在任何 KPI 上得分为 1 或 2，则他们的文章将受到比 Zalando 的批发文章和表现出色的合作伙伴文章低的可见度的影响，直到下一次绩效评估。客户在直接搜索品牌名称时的搜索结果不受这种低可见性后果的影响。
错误警告和停用
在任何 KPI 上得分为 1 或在三个 KPI 上得分为 2 的合作伙伴将收到错误警告。特定国家/地区连续两次错误警告将导致该合作伙伴在该国家/地区暂时停用（意味着该合作伙伴的所有文章都将下线）。
特定国家/地区的四个或更多 KPI 的低绩效（得分 1 或 2）也会导致该国家/地区的合作伙伴暂时停用，而不会发出初步的不良警告。
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