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2020-05-21 15:19:02

第一章总则

第一条目的

为了更加精准、公平、公正的对平台卖家进行不同维度的综合评估，敦煌网推出全新的商户服务评级体系，特制订此规则。

第二条适用范围

所有敦煌网卖家。

第三条名词解释

商户服务能力分：是指卖家近90天的服务能力综合评估得出的评分。评分标准采用百分制，考核的指标包含商品能力、物流能力、服务能力以及客户维护能力。

商户服务评级：是根据卖家的商户服务能力评分结果，将卖家等级评定为优秀商户、良好商户、及格商户以及不及格商户。不同等级的卖家享受不同的平台资源。商户服务评级于每月末评定一次，次月5日公布评定结果。

第二章商户服务评级规则

第四条商户服务能力分

4.1 商户服务能力分指标构成

商户服务能力分（100分）=商品能力分（35分）+物流能力分（30分）+服务能力分（20分）+客户维护能力分（15分）

4.2 商户服务能力分指标释义

四大能力	指标项	指标释义	分值
商品能力（35分）	成交不卖率	近90天成交不卖订单量（除申诉成功）/近90天订单量	15分
	货描不符纠纷率	近90天买家提起的货描不符原因的纠纷订单量/ 近90天的订单量	5分
	违规商品占比	近90天被品牌权利人投诉成功的商品数量/在线产品量	5分
	买家对商品评分	近90天买家对订单货物与描述相符程度（Item as described）做出的有效评分的平均值	10分
物流能力（30分）	物流跟踪率	考核期（近90天）前推7天首次回填运单号且在7天内有追踪的订单量/考核期（近90天）前推7天首次回填运单号的订单量	10分
	虚假运单号纠纷率	近90天买家提起的虚假运单号原因的纠纷订单量（协议纠纷）/ 近90天的订单量	5分
	未收到货纠纷率	近90天买家提起的未收到货原因的纠纷订单量/ 近90天的订单量	5分
	买家对物流评分	近90天买家对订单物流送达时间合理性（Delivery time）做出的有效评分的平均值	10分
服务能力（20分）	退款响应速度	考核期（近90天）前推12天买家申请退款的订单截止当前的卖家响应时长的平均值（包含发货前退款和发货后退款）	5分
	和解率	近90天达成协议的纠纷订单量/近90天开启的协议纠纷订单量	5分
	买家对服务评分	近90天买家对订单沟通质量和回应速度（Communication）做出的有效评分的平均值	10分
客户维护能力（15分）	重复购买率	近90天购买超过2次上买家数量/近90天所有买家数量	15分

注：以上提到的纠纷订单量，包含协议纠纷、售后纠纷以及拒付，不含买家主动取消和买家责任的订单。

4.3 商户服务分考核周期

考核周期为近90天，即近90天内发生的商品、订单行为将被记录考核。
物流追踪率由于具有延迟性，计算考核期将再前推7天。如：5月1日的每日服务考核周期为前推90天，即1月31日—4月30日期间的商品订单行为。物流追踪率计算订单为考核周期再前推7天，即1月24日—4月23日回填运单号的订单数据。

4.4 商户服务分考核范围

4.4.1 参与考核的商户范围

满足以下标准的商户参与考核

已通过平台实名认证；
账户状态正常（非关闭、终止以及退出的店铺）
近90天实际销售的订单数≥3笔且订单金额＞$1

4.4.2 参与考核的订单范围

符合考核标准的商户，近90天订单金额＞$1的订单均参与考核，（订单金额≤$1的订单不计入考核）

第五条商户评级标准

商户服务评级于每月末评定一次，次月5日公布评定结果。

商户级别	分值区间
不及格	商户服务能力分＜60分
及格	60分≤商户服务能力分＜80分
良好	80分≤商户服务能力分＜90分
优秀	商户服务能力分≥90分

注：平台将根据商户服务能力分中的各项指标对卖家账户进行考核，根据相关分值进行商户级别的评定，如不满足各级别的分值要求将自动降级。

第六条各级别资源分配

平台将每月底对商户进行一次等级评定，并根据等级评定结果，对优秀商户和良好商户进行奖励，对不及格商户进行惩罚，不同级别的资源分配如下表：

资源内容	90分以上	80-90分	60-80分	60分以下
产品搜索排名	搜索排名大幅提升	搜索排名提升	正常排名	排名靠后
免费广告机会	优先	优先	正常	无
平台促销机会	优先	优先	正常	无
流量快车	9	6	3	0
买家推荐	新买家优先推荐	无	无	无
站外推广	优先	优先	正常	无
放款周期	正常放款	正常放款	正常放款	延迟30天
身份铭牌	优质商户标识	无	无	无