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2020-05-11 10:33:54
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遇到恶意差评怎么办,教你这几招


小八有话说

差评是运营产品中最头疼点。小八想说的是当差评不断增多,除了采取快速措施,更应考虑是这款产品(通常指的是公模产品)值不值得,性价比怎么样,之后如何去改良升级。评论维护成本是否过高,找到差评真正根源,而不是盲目的删。本期主要给大家讲下恶意差评该怎么处理,分享一些小窍门,干货在QA环节,你懂得!



如何去辨别恶意差评?



第一步:点击Report Abuse



第二步:进入profile page,查看该买家的其他评论,并观察其他账号对他留下的评论点击Report Abuse;



第三步:在此期间就能看到相关人姓名或名字简称,通过Facebook添加其为好友,并查看他有没有在那些评价群里,如果有需要截图发给Amazon;(别小看这个环节啊!





异常行为可表现为以下几点:


第一点:该买家Review极少


不排除一种可能性:竞争对手刚刚建立的账号,专门用来留差评,可截图做控诉依据



第二点:该买家对某个卖家留下了多种好评


这个买家被竞争对手收买并违规留评可做控诉



第三点:时间跨度较大


比如2017年留下评价之后,最近才又留下评价,说明这个买家可能存在异常行为


第四点:内部邮箱导不出(有一定可能性是恶意差评)


完成以上步骤,如果亚马逊还没有删除差评,你可以通过以下邮件对亚马逊进行申诉(邮件申诉,不能说百分之百有效,但是有点效果的),如果不知道怎么申诉,我们有份资料可以参考下,但不能全抄啊






针对恶意差评采取的措施(四步走)

第一步:整理并提供各种证据。例如采购订单、发票,以及品牌授权佐证等文件,证明产品是正品,不是假货仿货。



第二步:向亚马逊卖家平台开case或直接用邮件进行申诉(老规矩),并举报。集中的、连续性被差评,可以向Amazon说明是竞争对手的恶意打击,请求提供帮助。


第三步:其受理后,会根据这些竞争对手的历史购物记录,IP信息,购物路径,过往的Review等信息来进行判断,同时卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等,并注意加紧跟进处理过程,以期亚马逊加快处理进度。

第四步:需要尽快增加订单、好评Review,多点击一些5星的helpful等等,尽力将损失降到最低。(比如首页无差评,以及VP测评)




针对以上问题卖家Q&A环节




卖家王先生:小八,现在亚马逊删除其一指标就是买家权重新账号真的比老账号权重高吗?


技术小八:一般情况下新账号权重没老账户大的,但这也不是唯一的,亚马逊内部考量权重因素相对比较复杂。这个和买家购买记录,浏览记录等等情况结合来看,绝对不是单一因素考量。


卖家李先生:上次我用了一个买家号举报那个差评,后来发现效果不好,反而降权了,这是什么原因?


技术小八:这个正常的,单一的买家号会重复举报会被系统判定为无效的,这样容易被降权。


卖家李先生:Review被点abuse次数,这个计量进去吗?


技术小八:通常来说这一块是会被计入到考量的。但不是点击举报就意味着成功。Amazon系统会考虑IP状况以及买家账户情况的,如果不合理也不会被记录


卖家张先生:点击report之前买家的浏览轨迹会成为一个重要维度吗?


技术小八:这个会的。肯定有一定的逻辑可循。点击report之前买家的浏览轨迹是非常重要的一个维度。很多人会从这方面找控诉依据



卖家张先生:小八,以你的经验怎样的差评是最容易抹掉?


技术小八:最容易应该是违反了亚马逊TOS的差评。


总结:

这些办法其实都是利用了亚马逊审查机制。对于这些差评举报都是先用机器去处理的,每一指标都会有一定范围值和权重分数,一旦其中某些重要指标超出一定范围值,导致系统接到预警,系统就会自动进行删除review的操作了(这就是为什么有卖家朋友说跑机也会跑掉点)。当然你也可以argue申诉,向亚马逊反映机器的行为是错误的,一旦argue申诉以后,人工就会介入。这就会是一个非常漫长的过程。


END



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