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2020-04-03 13:53:44

讲后台模块时，大家也有看到有个绩效模板，这是我们运营十分忌惮的模块，然而我们说的A-to-Z更是关乎我们账号生死的点，所以今天提前讲，希望能给大家起一些警示作用。

A-to-Z是什么?

“A-to-Z”：Amazon A-to-Z Guarantee claim(简称"A-to-Z索赔/A-to-Z/A-Z"）。这是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔，保护买家自己的利益。

A-to-Z的后果?

大家都知道亚马逊是重买家轻店铺的平台，A-to-Z就是一个很好的体现。亚马逊对于ODR指标要求是比较严格，ODR缺陷订单率的要求是1%，A-to-Z和feedback差评、及信用卡拒付都是属于ODR指标，就是100单中只要有一个订单有问题，你的后台就会收到小红旗，2到3次发生A-to-Z的话，就会面临被审核、冻结、封号的风险。

买家开启A-to-Z索赔需要满足哪些条件?

买家能提交申请claim，需满足以下三个条件:

1、已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系。

2、卖家已超过2个工作日的时间未给予回复。

3、买家的请求满足亚马逊商城交易保障索赔的情形。

常见的A-to-Z的问题有哪些？

1、未收到购买的商品，超过最晚送达时间3天后或者付款成功后的30天内的，买家提出索赔。
2、如果收到的商品与损坏。缺陷，或者描述存在重大差异, 在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的。
3、卖家同意退款，收到商品后未按照协议规定办理退款。（如果拒绝退回产品给卖家，或者没有退货跟踪号，买家索赔可能不成功）
4、买家不满意卖家的产品质量或者服务。

遇到A-to-Z，卖家的错误做法？

1、卖家置之不理或者没有经过有效沟通，卖家自行拒绝索赔(Claim Closed)、取消订单(Order Canceled)。这样都会计入ODR，影响店铺指标，可能会造成店铺被关的严重后果。

2、卖家不回复。买家提出索赔之日后 7 天内，卖家未给与回复和处理，7天之后亚马逊直接会默认买家赢，并批准买家的索赔要求，直接退款给买家。同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额，且此次claim会计入ODR。

3、处理A-to-Z中，出现诱导买家关闭claim，字眼被亚马逊抓取，很可能直接被判输或者小红旗警告⚠️。从而影响账号安全。

4、怕麻烦直接退款。这样会直接默认你自己产品有质量问题或者假货等，这次claim不仅会计入ODR，产品也可能有下架的风险。

建议卖家尝试提交相关证据让亚马逊裁决，即表明了你的积极处理的态度，也可以学习处理A-to-Z的经验。

遇到A-to-Z，正确做法？

1、第一时间联系买家，看是否能满足买家需求，让买家关闭A-to-Z，如果买家同意这个claim就完美结束，并且不会计入ODR，不会有封账号风险。注意：不要诱导买家，这样亚马逊也是会发小红旗给你。

2、买家不回复，建议尝试电话联系。如果所有方式都联系不上，请及时申述，申诉信息一定要写明注册账号的邮箱，方便绩效团队能对应邮箱发送信息，可与买家的联系截图放于附件，这时你的胜诉就极大，赢了也是不会计入ODR。

3、买家回复了，但就不愿意关闭claim，这时亚马逊会介入仲裁，要及时收集所有有利的信息来准备申诉。虽然申诉不一定能判赢，但是也要尽力去做。如果卖家输，这次claim会计入ODR，会受到账号危险的警告⚠️。

A-to-Z是买家主动撤销或者卖家申诉判赢，都不会计入到ODR，所以作为卖家我们一定要积极地和客户沟通让客户主动关闭claim，沟通不能解决就只能申诉。

A-to-Z模板：

模板供大家参考，有什么问题也可以找我商量。

常见问答

买家开A-to-Z有时间限定吗?

从预计最迟送达日期算起，买家有 90 天时间提出索赔,最长配送时间三天后(或者下单30日天起)至订单日90天内。

关于A-to-Z ，如果卖家胜诉，会扣分会影响的ODR吗?

如果卖家胜诉或者买家主动撤销，是不会计入到ODR的，至于扣分，现在后台都已经取消这个版块的，所以不用管，只要守好后台的各项绩效指标不要超标就好了。

客户开了A-to-Z case，我们主动退款，会被扣分吗？ A-to-Z case记录，是会保存多久的呢？

A-Z 只有客户自己主动取消，才不扣分。一个A-Z，亚马逊会保存一年左右。

A-to-Z索赔卖家要注意什么？

A-to-Z生成后亚马逊都会提示卖家必须在规定时间内回复，要不然亚马逊会直接退款给卖家。买家提出索赔之日后 7 天内，卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应，7天之后亚马逊就会默认买家赢。

这两周大家也可以看到我一直是在写账号和上架前等准备工作，我的初心也是做一个连贯的公众号，亚马逊创业的小白能有些帮助。

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