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2020-03-17 19:02:05

疫情期间如何与用户进行主动、及时、有效的沟通，是消除用户疑虑、促销在架商品和留住用户信任的关键所在。与此同时，洞察海外用户的网络消费习惯，并建立一套行之有效的沟通方式，也是我们开展海外营销的重要前提！

下面是Facebook与波士顿咨询公司（BCG）联合发布的《通讯时代的对话式电子商务》报告，希望中国的商家们能够通过报告中的几个步骤，降低在疫情期间的损失，寻找新的机会。

一、了解海外用户网络消费习惯及趋势

国内的网络消费能够得到快递的普及是开始于淘宝平台，标志性的线上沟通方式“亲，包邮哦”也最早在阿里旺旺上流行，但基本上是基于一个被动聊天的客服功能。

国外的电商兴起于亚马逊和eBay两个平台，亚马逊是通过高度标准化的商品描述，可以让客户直接在平台上下单，后者则主要是通过竞价的方式来实现。很明显两个平台都缺少一个主动与客户沟通交流的过程。但随着移动通讯设备的普及和电商模式的创新，国内外的消费者在潜移默化中形式了新的消费购物习惯，越来越多的人习惯通过即时的聊天来购物，这种购物方式兼具了线下消费时的“导购体验”，使得聊天触发的对话式电子商务形式逐渐成为全球流行的消费方式。

据《通讯时代的对话式电子商务》报告显示，71%的美国消费者希望能够得到实时的沟通，72%的美国消费者希望商家能了解他们的需求和预期。从中我们可以明显的察觉到美国网络消费者的两大需求：获得及时沟通和被了解个性化的需求。

在对话式商务中，消费者总是将“能否及时沟通”放在首位。同样以美国为例，74%的受访群众期待商家能够和他们实时沟通，63%的消费者会更重视购物的便利性而非价格。卖家回复速度有延迟是消费者最大的痛点，而迅速回答消费者的询问恰恰是建立网络购物信任的关键因素之一，除此之外还包括按照承诺的时间派送、透明的价格和精确的产品细节等。

尽管在疫情期间，海外消费者最为关心的“商品能不能发货、商品能否按时送达”等问题，跨境卖家们已经提前准备好了答案，并展示在页面的关键位置，但同时也需要给消费者即时、有效的回答，包括但不限于具体的配送日期、来自中国的包裹的安全性和取消订单是否能够获得退款等。

如果无法及时回复消费者的咨询，商家也可以通过聊天机器人实现24小时在线的基础问答，对于基础的“派送状态”、“产品细节”、“支付信息”等基本的信息完全可以交给机器人。而对于问题处理和投诉建议等板块，最好是由商家真人来解答，这对无论是消费者体验还是处理问题的效率上都更为有益。

当然，过程中避免不了会出现因为安全或是物流问题而出现要求退款退货的情况，这里建议商家尽量满足消费者的要求，在此期间维护好品牌的形象，塑造企业的诚信是留住用户信任的最佳方式。

二、通过社交渠道获取精准用户

在美国，社交媒体是对话式商务最主要的渠道。从报告中我们也可以看到，美国消费者购买的渠道中，社交媒体占比了45%，其次是品牌网站占比28%，排在最后的是电商平台占比27%。在社交媒体中，Facebook的产品占到了87%，搭配Messenger、WhatsApp和Instagram等旗下产品，实现了不同画像用户的广告覆盖。

根据以往Facebook广告营销的经验，通过一键开启聊天功能的产品广告，Facebook与台湾某时尚配饰品牌合作，并在Messenger上投放一键聊天广告，触达马来西亚18-40岁的女性在线购物群体，通过将图片推广优化为视频广告，并在聊天机器人的互动下使广告投放期间的点击率提升了49%，添加购物车的总价值要比来源网站的总值高出7.4%，其中45%的互动产生了有效的购买行为。

而在全球范围内，跨境电商的主要市场中59%的消费者都要通过电商平台和社交媒体来联系卖家，尤其是印度尼西亚和巴西等新兴的国家市场。在对话式商务中，服装、鞋包、手表、美容和护肤等冲动类消费品是最热门的品类。

三、掌握对话式商务的策略和方法

根据BCG的调研，仅从美国市场上来看，未来五年的对话式商务有望迎来6-25%的增长，在亚太地区有96%的受访买家表示他们愿意维持或者增加在对话商务中的花费，而每三个买家就有2个更可能在可以发送信息的商家进行购物。正是因为对话式商务是跨境企业建立品牌信任的重要机会，所以我们还需要建立一套行之有效的策略和方法来开展对话。

首先要了解对话在网络购物前、中、后三个阶段所扮演的角色，将对话式商务整合到整个购物的过程中，其次也要根据销售产品的品类划定目标人群，根据目标人群的消费习惯来定制推送的内容和推送的方式。最后也是最关键的，要选择合适的社交媒体和聊天的工具，并根据具体社交平台的规则和玩法，优化运营水平，改善管理方式。

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