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2020-03-05 12:55:51

近期，很多跨境企业已经开始陆续复工，由于国内各地防护措施仍在执行，全国的供应链和物流系统都面临着巨大压力。春节长假积累的大量订单，也要尽快处理。这样的特殊时期，需要企业积极面对，采取相应措施，提升工作效率，与客户紧密沟通，把握好客户在特殊时期对企业服务的预期，尽最大可能地保障客户对服务体验的满意度。

BotHub针对如何在疫情期间做好客户沟通工作，提出如下的4点建议。

01 官网所有页面显示异常提醒

官网所有页面，放置明显的提醒通知。内容应该包括：当前的异常情况，以及必要的联系方式，比如提示客户订阅WhatsApp企业号，后会及时收到企业动态更新等。模板可以参考下面的示例：

02 下单页面二次提醒

订单确认页面，再次提醒用户，特殊时期，系统自动预估的发货周期将延期，确保客户了解现状，减少下单后客户因为疫情取消订单或退货的情况。并提醒用户可以以，订阅物流状态更新。模板可参考下面的示例：

03 升级呼叫中心

疫情期间，同一时间拨打企业呼叫中心电话的用户数量可能超过平时数倍。用户需要等待较长时间，才能接入，影响客户体验，降低服务满意度。临时增加人工客服，不仅增加了管理成本，运营成本，服务质量也难以保证。

升级呼叫中心，配置WhatsApp服务渠道，可以有效缓解人工语音客服的压力，显著降低客服运营成本，提高用户的满意度。

IVR+WhatsApp

系统交互路线

① 疫情期间，客户拨打呼叫中心，咨询疫情是否会影响他的订单。此时正是来电高峰，客户要等20分钟才能接入

② 语音系统提供客户3个选项：1）将对话转移到WhatsApp；2）继续等待约20分钟；3）语音登记，排队回拨客户

③ 客户按键选择：1）客户选择WhatsApp，系统调取API查询客户电话号码是否激活WhatsApp（注意只能在客户同意通过WhatsApp沟通后查询）2）客户选择继续等待3）登记语音信箱，焦虑地等待企业回电

④ 客户选择WhatsApp后，系统查询该电话是否激活WhatsApp

⑤ 可能返回2种结果：1）客户的账号是正常激活的WhatsApp账号2）客户的电话未激活WhatsApp，这种情况要给客户说明，并让他重新选择其他方式

⑥ 若客户的WhatsApp号码是正常激活状态的，企业立即通过WhatsApp给客户推送一条信息，询问，他刚才通过电话选择在WhatsApp继续接受服务，是否继续

⑦ 客户回复后，继续与客户在WhatsApp对话，企业可以使用聊天机器人，自动对话，比如询问对方是企业还是个人？需要咨询什么内容，售后，销售，账单，还是技术支持？等。将对话流转移到对应的处理流程或人工座席，并最终解决问题。（有丰富经验的团队，1个人工可以同时处理接入10-20个WhatsApp对话）

04 主动邮件提醒

特殊时期，可能客服邮件系统压力也会增大，面对大量的用户提问，客服只能每封邮件单独查看，效率低，且人工成本高。

此时企业应主动发送邮件给已经下单还未收到货的客户，告知在疫情期间关于发货、退换货、物流时间等方面是否有受到影响，并在邮件中附上WhatsApp企业号，提示用户可以通过订阅企业号获得更完善的企业服务。

总之，企业应该与客户保持主动、透明的沟通，另一方面通过这种突发情况，也是对企业面对突发情况应对能力的一次考验，帮助企业发现可能存在的问题，及时纠正改进，提升企业的战斗力。相信经过挫折打磨的企业，一定能够在雨过天晴后越走越稳。当然，还是要提醒大家，疫情还在持续，一定要注意日常防护工作，戴口罩，勤洗手，减少不必要的出行以及聚会。