重要：意大利多地物流停运丨为什么是意大利？下一个是谁?如何应对？

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2020-03-02 20:08:20

文 | Jingya Zhuang

Morketing Global获悉，受到开年新冠肺炎疫情和春节假期的影响，许多跨境电商独立站卖家出现了流量流失、数据下滑、资金紧缺等现象。

作为流量平台的Facebook 尽管并不能和其他电商平台提供直接的帮助，但他们也根据长期以来对于海外消费人群的用户洞察，给出了针对当前情况的一些建议，其中包括网页设计，沟通话术，营销手段等多个方面。

网页设计

为了确保良好的客户购物体验，Facebook建议与客户保持紧密沟通，设定客户预期。以下是一些建议及讯息模板，可供卖家参考：

1.在首页加上特别提示

“我们在中国的供应链和物流网络正在经历长时间的关闭。我们将从X月X日起开始发货，您的订单可能会延迟。请通过查询“我的账户（My Account）”获取最新消息。客服将从X月X日起开始恢复。”

2.在商品页面更新发货时间

如果商品页面有显示发货时间，应立即更新时间。例如：从1-3个工作日更新至7-10个工作日或1-2周，具体情况取决于卖家的实际情况。

此外，还要给未发货订单的客户的电子邮件模板。

常见问题的答复

1.我什么时候能收到订单？

由于我们的供应链和物流网络经历了长时间的关闭，我们需要一些时间来处理订单积压。订单将从X月X日开始处理。我们将尽快发货，并对任何延误表示歉意。您可以登录“我的帐户”（My Account）查询订单状态更新。一旦您的订单发货，我们将会以电子邮件的形式给您发送提示。

2.收到来自中国的包裹安全吗？

客户和员工的健康与安全对我们至关重要。美国疾病控制与预防中心（US CDC）称，新型冠状病毒在物体表面存活的几率很低。病毒从经过数天或数周运输的产品或包装中传播的风险性非常低。目前没有证据表明冠状病毒是通过进口货物传播的。有关更多信息，请访问美国疾病预防控制中心网站：https://www.CDC.gov/coronavirus/2019 ncov/faq.html

3.如果我想取消订单，可以得到全额退款吗？

未发货的订单：是的，您的订单可以被取消，并将全额退款至您的原始支付账户。

已发货的订单：您的订单已发货，您可以从以下链接追踪订单运送信息。如果您想在收到货物后退款，可以从“我的账户”中发起退款请求，我们的客服会尽快回复您。

其他建议

1.主动、直接、有透明度的沟通

客户可能在这时候有很多疑问，也可能对他们的订单感到焦急。建议跟客户直接沟通，设定实际的预期，避免令客户再度失望。

2.缺货

如因未能及时采购物料或货品，而不能及时回货，建议主动联系客户，告知更新预计发货时间。如果客户选择取消订单，立即处理退款。另外，建议把缺货商品设定“Out of Stock”（缺货），并在没有明确回货时效前，不再接受新订单。

3.推广活动

在供应链及物料还未恢复正常前，建议暂时停止电邮推销项目或者特别推广活动，以免进一步增加压力。可以在这段时间，预备一些推广活动，待供应链及物料恢复正常后用。

4.退款

如果客户在这时候要求退款，尤其是未发货的订单，应该全数退款。