干货 || Likee运营手册（实战版）
移动端的活跃度，可以说是电商的生命线，通过WhatsApp与客户交互的重要性不言而喻。对WhatsApp在全球IM领域的地位还没有概念的同学，可以查看之前的文章。
今天为大家列举在电子商务行业中通过WhatsApp与客户交互的18个应用场景，覆盖所有的业务流程，包括客户获取，客户留存，提升用户体验和品牌忠诚度。
下面直接上干货，从客户获取讲起，
下面3种方式可以更简单地与客户直接对话交互，而不是让客户跳转到新的页面增大流失：
电商主页按钮，在主页设置一个按钮，邀请网站访客使用WhatsApp解决问题。
商品页面按钮，提醒用户接受推送，更新。比如，用户可以登记接收该产品的降价通知。
广告投放，设置Click to WhatsApp广告，当用户点击Facebook或者Google广告，会被邀请通过WhatsApp沟通。
点击按钮，通过WhatsApp与客户对话
建议2种方式：
与用户对话交互的过程中提供折扣信息、优惠卷。
用户通过促销页面获取折扣信息、优惠卷后，转到WhatsApp界面激活。
用户通过几条信息交互就可以获得即时满足感。无需按照传统的方式做更多复杂的操作，比如验证email地址等。
另一方面，通过设计业务流程，可以进一步获取优惠卷使用情况，提升优惠卷使用率。
通过查看购物数据，可以了解用户是否使用了优惠卷以及何时使用的。
如果用户长时间未使用优惠卷，可以询问为什么不用并提供可能需要的帮助。
当用户同意通过WhatsApp沟通，Opt-in后，可以获得以下信息。
电话号码
国家（通过电话号码中的国家代码）
WhatsApp用户名（仅在用户设置过WhatsApp用户名时）
另外也可以在用户opt-in的时候，要求其填入相应的信息。比如城市，真实姓名等。基于这些信息，就可以提供更具有亲和力的交互过程。比如问候客户的时候，带上客户的名字；对不同国家的人使用不同的语言；对不同地区的人设置不同的选项；甚至在与不同的用户交互之前就初始化不同的对话流程。
这个示例，通过几个简单的问题，可以马上知道这个潜在客户年龄在29-39之间，喜欢买休闲装，每年采购衣服的花销在1000-5000刀之间。根据这些信息，可以为用户提供更精准的个性化服务。
销售或者交叉销售，1v1对话是效率最高的。不需要复杂的操作，只需利用图片，视频或者一个链接给客户参考。上面的示例，通过将已经收集的客户信息结合新的需求，实现了超个性化的用户交互。
场景五：产品筛选
不同于上面提到的个性化产品推荐，产品筛选帮助用户根据当前需求过滤掉电商平台上的海量物品，快速定位到查找的商品。客户不需要在网页上的几百个选项中花费时间。
场景六：帮助指南FAQ
用WhatsApp为客户提供基础问题的自动回复，用户体验更好，更高效，同时减轻客服团队的压力。
场景七：购物车召回
当用户将商品加入到购物车而没有下单付款，传统的方式是通过邮件发送提醒。但邮件的送达率和打开率是非常低的，还有很大的可能被当做垃圾邮件处理，客户根本无法收到。
而WhatsApp作为用户习惯使用的即时通讯工具，信息的送达率和阅读率超过95%，远远优于传统方式。
场景八：推送交易确认、发票
WhatsApp Business API在消息传递中应用的端到端加密技术，可以保障敏感信息的安全。电商可以通过WhatsApp给用户推送交易确认，发票等。保证用户可以及时了解交易的状态，同时确保用户个人信息受到保护。
场景九：售后服务
客户收单商品后，电商可以用WhatsApp做售后服务。尤其是对于需要使用指导或者安装指导的商品，这一应用可以大大提升用户整体满意度。
场景十：产品复购
大部分线上销售的产品都有固定的生命周期，需要重复采购。但是会有很多到时间没有复购的用户，可能太忙忘记了，或者正在考虑别的品牌。电商可以对这些用户进一步推动复购。和购物车召回的客户一样，用户查看WhatsApp消息的频率比传统的email方式要高很多。
场景十一：物流更新
通过WhatsApp及时更新商品物流动态
场景十二：激活沉寂会员
大部分电商都有自己的会员体系，并且把新会员的注册数量作为重要的KPI考核。但事实上，吸引客户加入会员体系只是刚刚开始，有机构做过研究54%的会员体系都是完全不活跃的，接近三分之一的会员不知道他们有多少积分或者他们获得了什么样的权益。
通过将WhatsApp集成到会员体系，可以自动实现下面的功能，激活会员体系。
推送积分变动
游戏活动（通过测试问答等小游戏获得积分）
提醒用户兑换积分，权益
获奖提醒
场景十三：收集评论、反馈
电商希望客户在收到商品后可以及时地反馈或评论，有利于后续业务的优化，好评展示还可以吸引新客户下单。但事实是很少有客户愿意收到货后主动回来给商品评论，除非顾客对商品或平台的服务非常不满意的时候会非常积极主动地回来给差评。确实有一些喜欢表达的客户，愿意主动反馈或评论，但如果过程太复杂繁琐也会消耗这些人的积极性。
通过WhatsApp，电商可以在客户收到货后，推送一条信息，邀请用户留下一些评论反馈，客户需要做的就是直接在WhatsApp对话框里直接回复他们的想法。想象一下，如果你是客户，只需要在自己习惯使用的界面，简单回复几个字，甚至发一段语音，是不是会更愿意给商家一些反馈？
基于用户的评论，还可以通过智能算法自动检测内容是否有负面信息，及时提高客户优先级，提升满意度。
场景十四：买家秀
现在做品牌，靠传统的广告单向宣传，性价比越来越低。通过举办活动，收集客户使用产品，有产品logo漏出的图片，视频，编辑整理后做二次宣传。这些买家秀，对于新客户，可信度更高。同时通过一些有传播性质的话题性活动，比如“xx挑战”，来提升用户的参与度，客户通过WhatsApp反馈的内容再，展示到产品页面或者社交媒体，甚至有可能创造品牌爆点一炮而红。
场景十五：开箱视频
说完买家秀，必须要提一下开箱视频。有调查显示约62%的人在购买产品前会搜索“开箱”关键词（Unboxing），可以在下单之前，更直观地真实地看到商品。
开箱视频的好处：
提供有用的商品信息
引导客户的预期
降低因为用户对产品的错误认知而退货的可能性
提升销售
通过WhatsApp可以给客户发送开箱视频或者鼓励客户提交他们拍摄的开箱视频。关键是要选择在合适的时间点发送：
在购物车召回时提供开箱视频
在客户下单付款后，产品发出前发送开箱视频，提高客户的期待感
在发出商品后鼓励用户提交他们的开箱视频
场景十六：转人工座席
当自动回复无法应对客户的时候，可以及时将对话流转到人工座席。为客户提供更及时响应。
场景十七：多语种服务
电商的市场遍布全球，使用当地语言与客户沟通，更专业。
场景十八：库存更新召回
在商品没有库存时，提醒用户订阅库存更新，通过WhatsApp提醒客户商品到货，及时下单采购。
这篇WhatsApp在电商行业的应用案例总结到此为止。希望对您后续业务开展有一定参考意义。
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