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对于在线零售商来说，递送体验是客户旅程最后一个关键步骤。现在，随着新冠疫情将电子商务活动推向新的并且具有戏剧性的高度，零售商如何处理货运将决定其业务的成败。
迫于生计，疫情导致在线购物激增，从而加快了向电子商务的转变，大约推进了约五年。这一转变给零售和运输业带来了冲击，创造了新的机会，同时暴露了供应链的脆弱性，使许多企业陷入困境。
递送对消费者来说变得越来越重要，他们比以往任何时候都更精明。面对如此多的机会，零售商如果能迅速适应不断变化的预期，这将帮助其将递送转变为一种竞争优势，从而留住客户。
以下是2021年递送的主要趋势，以及利用电子商务新常态的建议。
电商销售和递送需求将持续增长
Sendle的数据显示，2020年全球小企业运输增长了65%。这种增长在疫情之后将持续很长时间。
与此同时，正如美联社最近报道的那样，根据Refinitiv的消费者调查，在线销售在所有零售中所占的比例将逐渐增大，从2020年底的15%上升到2021年底的近17%。
这是一个谨慎增长的故事。在网上购物激增的同时，对递送的需求也出现了类似的激增，这有时会导致延误和意外的附加费，也重塑了消费者在网上购物时的价值观和需求。
零售商可以预期，未来需求将继续增长，但如果规划得当，他们会为未来的道路做更好的准备。
购后体验将是零售商建立长期忠诚度的地方
随着越来越多的销售转向网上，积极的购后体验将成为一个越来越重要的客户接触点，这是许多品牌和零售商经常忽略的地方。
显然，确保递送的成本效益和竞争力是至关重要的。然而，事情远不止于此。为了帮助企业脱颖而出，营销团队必须通过物流跟踪定期向客户提供更新信息，通过电子邮件和消息通知让客户参与进来，并利用环保包装来与他们的价值观保持一致。
最成功的企业都明白，递送需要简单。客户想要的是无缝体验的一部分，利用集成使其终端体验无障碍。这是一种让他们不断回购的策略。
可持续递送成为一个差异化因素
对商业有益的东西并不总是对环境有益。每一次递送，二氧化碳被排放到大气中，垃圾填埋场装满了包装废弃物。世界经济论坛估计，随着行业的发展，到2020年，将有36% 以上的递送车辆在我们的城市里行驶。
重要的是，消费者越来越关注环境问题。根据IBM的调查，近六成的消费者表示，他们愿意改变自己的购物习惯，以减少对环境的影响。
消费者现在开始向零售商提出挑战，要求他们提供可持续的选择，为地球做正确的事情。为了满足这些需求，更多的零售商将采用可持续递送策略，包括：
使用可循环再造和可堆肥的包装 | |
提供碳中和递送服务 | |
散货运输物品——减少运输车辆，碳排放和包装 | |
为空的产品包装提供退货计划 | |
在递送时间要求内要求更高的透明度 |
与以往任何时候相比，围绕递送进行清晰的沟通对赢得客户信任和转化更多销售都大有裨益。
去年，运输延误困扰着许多零售商，尤其是在节假日期间。尽管许多消费者在疫情期间对企业有更多的同情，但许多人也认为零售商缺乏沟通。根据Narvar的报告，36%的消费者表示他们去年遭遇了严重的延误，但只有19%的人收到了有关延误的通知。
零售商应该定期提供状态更新，如果出现问题，与客户主动沟通问题，并告知其每一步的应对措施。
运营灵活性是成功的新秘诀
超过80%的企业表示，他们的供应链受到了COVID-19的负面影响，大多数企业在运营的各个方面都举步维艰。
展望未来，最具弹性的企业将优先考虑以各种方式在运营中建立灵活性。从历史上看，效率可能是最重要的，但现在，从供应商到运输合作伙伴，一切都要多样化。
许多零售商将开始把目光投向传统的运输网络之外，开拓更多的递送路线，并以更灵活的方式将包裹准时送到客户手中。建立灵活性意味着企业最终能够更好地控制客户的端到端体验。
持续关注健康和安全
疫情使得社交距离常规化，提高了人们对健康和安全程序最佳做法的期望。
麦肯锡的研究显示，在当前形势下，客户的主要担忧与健康和安全有关。许多零售商正通过实施新的系统和程序来适应这一需求，以解决健康问题。
这种对健康和安全的持续关注必须延伸到递送体验。无论是无接触递送和取货、强制性戴口罩还是定期深度清洁，零售商必须在客户旅程中时刻确保客户的安全。通过定期与客户沟通，这样零售商将赢得他们的长期信任。
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