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受到疫情影响，部分卖家面临大量退货/退款请求。遇到退货/退款时该如何处理？为了让大家更了解整体流程，小编特意找导师取经。接下来，就来为大家逐一分析不同情况下的退货/退款请求的处理流程！
退货/退款（Return & Refund）一般会在两种情况下发生： 1. 买家收到损坏的商品、瑕疵品、错误商品及仿冒品。 - 这种情况下，买家可提出退款（Refund Only）或退货/退款（Return & Refund）。 2. 买家收到不完整的商品或没有收到商品。 - 这种情况下，买家可提出退款（Refund Only）。 当商品维修费用或退运费用超过商品本身价值时，卖家可仅退款而不退货。 根据Shopee承诺（Shopee Guarantee）条款，买家在收到商品后的5天内可申请退款或退货/退款。 卖家收到请求后需在2天内回复。 ★ 退货/退款处理流程 ★ 当买家申请退货/退款时，买卖双方可以依照下列5种流程按情况处理。 1. 卖家同意退货/退款或卖家未在2天内回复，买家未在5天内将商品寄还。 如卖家未在2天内回复，系统会默认卖家同意退货/退款。 如卖家同意退货/退款，买家将收到平台推播的退货地址。 买家需在提出请求的5天内，将商品寄还给卖家并上传物流提单（AWB）。 买家可通过J&T退货服务或自行安排物流将商品寄还。 如果买家未在规定时间内将商品寄还，退货/退款请求将会被取消，系统将会拨款给卖家。 2. 卖家同意退货/退款或卖家未在2天内回复，买家在5天内寄还正确商品。 如买家在规定时间内将商品寄还给卖家，从买家发货当天起，卖家将有11天的时间可以确认退还的商品是否正确。 如卖家确认买家已寄还正确商品，可按下同意让系统退款给买家。 3. 卖家同意退货/退款或卖家未在2天内回复，买家在5天内寄还不正确商品。 如买家寄还的商品不正确，卖家可提出争议（Dispute），Shopee会在3-5个工作天内介入调查。 4. 卖家不同意退货/退款，买卖双方通过协商达成共识。 如卖家不同意退货/退款，可使用讨论（Discuss）或出价（Offer）功能跟买家协商。 买家有1天的时间可以回应。 当买卖双方不同意对方的出价时，可利用还价（Counter Offer）功能协商。 卖家需在2天内驳回买家的出价。逾期将被视为同意。 双方达成共识时可按之前所述流程安排退货/退款。 5. 卖家不同意退货/退款，买卖双方无法达成共识。 买卖双方无法达成共识时可提出争议（Dispute），Shopee会在3-5个工作天内介入调查。 ★ 退款处理流程 ★ 如买家仅申请退款，买卖双方可以依照下列4种流程按情况处理。 1. 卖家同意退款/卖家未在2天内回复。 如卖家未在2天内回复，系统会默认卖家同意退款。 如卖家同意退款，系统会自动退款给买家。 2. 卖家不同意退款，买卖双方通过协商达成共识。 如卖家不同意退款，可使用讨论（Discuss）或出价（Offer）功能跟买家协商。 买家有1天的时间可以回应。 当买卖双方不同意对方的出价时，可利用还价（Counter Offer）功能协商。 卖家需在2天内驳回买家的出价。逾期将被视为同意。 双方达成共识时系统会自动退款给买家。 3. 卖家不同意退款，买卖双方通过协商达成共识，卖家要求先退货后退款。 如卖家想让买家将商品寄回，需通过讨论（Discuss）与买家协商。 讨论时请注明「I want the item(s) returned to my address before processing the refund to Buyer」。 双方达成共识时请按文章前半部分介绍的退货/退款流程处理。 4. 卖家不同意退款，买卖双方无法达成共识。 买卖双方无法达成共识时可提出争议（Dispute），Shopee会在3-5个工作天内介入调查。 如何在Shopee App上处理退货/退款？ 第一步 在「我的（Me）」页面点击左上角的「我的商店（My Shop）」进入卖家操作页面并点击「退货/退款（Return/Refund）」查看所有退货/退款请求。 第二步 点击「回复（Respond）」处理单一请求。 如您同意退货/退款，点击「接受请求（Accept Proposal）」 。 如您不同意退货/退款，点击「讨论（Discuss）」进入协商中心。 第三步 如您需要卖家将商品寄还，请选择或填写正确退货地址。 注意：输入不正确的地址会被计2分。 第四步 收到退货后，如您确定要退款给买家，点击「退款（Refund）」。 如您对买家寄还的商品不满意，点击「讨论（Discuss）」进入协商中心。 如何在卖家中心处理退货/退款？ 第一步 点击左侧菜单栏的「退货/退款（Return/Refund）」进入退货/退款页面。 第二步 点击「回复（Respond）」处理单一请求。 第三步 如您同意退货/退款，点击「接受请求（Accept Proposal）」。 如您不同意对方出价，点击「还价（Counter）」。 如您不同意退货/退款，点击「争议（Dispute）」进入协商中心。 第四步 收到退货后，如您确定要退款给买家，点击「退款（Refund）」。 如您对买家寄还的商品不满意，点击「争议（Dispute）」进入协商中心。 协商中心怎么用？ 买卖双方可以在协商中心互相交流、讨论及协商特定商品的退款金额或退货选项。 1. 如您同意按照买家提出的金额退货/退款，点击「同意（Accept）」进入退货/退款流程。 2. 如您不同意买家的请求，点击「还价（Counter）」。 - 如您想提出其它退款金额，点击「退款（Refund）」输入金额。 - 如您想提出先退货后退款，点击「退货/退款（Return & Refund）」。 提醒：如两天内未有新回复，系统将会默认买卖双方同意最后一次的出价。 3. 如您需要Shopee介入调查，点击「提出争议（Dispute to Shopee）」。 - 提出争议后，处理专员将加入对话，请您阐述您不同意退货/退款的理由并按照「争议证据清单」上传证据。 延伸阅读：请点击这里查看「争议证据清单」相关内容。 - 专员会通过Email告知买卖双方接下来的处理流程和结果，请您记得检查邮箱。 提醒：为了提高Shopee的服务品质，请您在争议完处理后务必记得为专员打分！ 常见问题 1. 如果我在买家寄出商品后仍未收到退货包裹怎么办？ 答：请您于买家寄出商品后的10天内按下「争议（Dispute）」请Shopee介入调查。 2. 我需要支付退货的运费吗？ 答：可参考以下表格确认退货运费承担方。 提醒：如您需要承担运费，请确保Shopee钱包里有足够的余额可以支付。如果您无法在1-2天内支付运费，帐号可能会被禁用。 3. 如果买家向我询问退货方式，我需要怎么做？ 答：目前买家有2种退货方式 a. 到J&T分行寄件（Drop off via J&T Express） - 买家可至全国任一J&T分行寄退货包裹。寄件时使用Shopee App上的物流追踪码即可，无需支付任何运费。 延伸阅读：点击这里查看J&T退货服务相关介绍。 b. 自行安排退货（Self Arrange） - 买家可使用任意物流退回包裹。发货后需在Shopee App中输入发货信息以利后续退款，买家需预付运费。 4. 为何我还没收到退货系统却已退款给买家？ 答：这种情况有2种可能 a. 买家发起「仅退款（Refund Only）」，卖家同意退款或卖家未在2天内回复，系统自动退款给买家，买家无需退货。 b. 买家没有在规定时间内收到商品，发起「仅退款（Refund Only）」。系统在包裹还未寄还给卖家时自动退款。 原文出处：
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