日出10w+美金卖家问题诊断之一
做亚马逊自发货，最容易出现的问题是ODR(订单缺陷率)，影响ODR最大的两个点在于差评和亚马逊商城交易保障索赔。
一旦这个ODR超标，亚马逊会打电话或者发邮件给你，让你提交申诉内容。
具体是三块内容：
-- 什么原因导致的ODR超标。
-- 关于以上问题的解决措施是什么？
-- 将来采取什么措施规避以上问题？
大部分情况下，大家申诉都会去网上找各种模板，拼拼凑凑，运用一些套话提交申诉。但是，现在这个时间节点，很难通过。
那么具体怎么写申诉内容呢。
按照官方亚马逊客服经理的要求，必须严格按照六何分析法来写才能通过。
六何分析法：即何人、何时、何地、何事、何因、何解。
意思就是：谁造成这个问题、发生的具体时间、具体单号、哪些部门和人员导致如此问题、如何发现这些问题、解决这些问题采取了什么措施、将来为了规避这些问题采取什么行动计划。缺一不可。
以下是我们店铺申诉差评和A TO Z超标成功的一个模板，仅供参考：
第一部分：
尊敬的亚马逊买家支持
你好，我正在写邮件给你寻求帮助，作为诚实的卖家，我们真的很想尽力解决客户的问题。我们通过邮件以及店铺绩效，发现了ODR超过了1%。
由于亚马逊ODR考核时间是60天，这60天内我们总共卖出了199个订单，出现了1个订单差评，3个订单A to Z,导致我们ODR超过1% 的指标。
以下是顾客反馈的每个订单的具体问题：
1.订单号：xxxxxxxx
发生时间：xxxxxxxx
原因：因为顾客未收到货物，然后顾客给我们店铺一个差评。但是我们的物流显示包裹处于已签收状态。我们猜测可能是包裹被别人签收，或者物流商派送出现问题。
2.订单号：xxxxxxxx
发生时间：xxxxxxxx
原因：因为顾客未收到货物，然后顾客给我们店铺一个A to Z。但是我们查询物流轨迹，显示已签收货物。
3.订单号：xxxxxxxx
发生时间：xxxxxxxx
原因：因为顾客未收到货物，然后顾客给我们店铺一个A to Z。但是我们查询物流轨迹，显示已签收货物。
4.订单号：xxxxxxxx
发生时间：xxxxxxxx
原因：因为包裹超过预计的交付时间，然后顾客给我们店铺一个A to Z。造成延迟交付的原因是，顾客选择加急单的物流方式，当时正处于中国春节假期，物流商放假，导致货物延迟发出，因此未能及时到达。
导致问题的原因如下：
员工：公司人员流动性大，操作该店铺是一个实习生，难免会有一些经验不足。新员工没有及时与物流商一同跟进物流信息，导致物流发货延迟。以及没有及时跟进顾客的邮件并且采取正确的解决措施，导致顾客给店铺1个订单差评，3个订单A to Z。
物流：自发货最关键的一个环节，也是最容易出问题的一个环节。我们采用的是中国邮政和云途的普通物流发货，我们设置物流配送时间是14-21个工作日，由于2月份是中国的传统节日春节，以及新冠疫情的原因的影响，旺季包裹数量激增，物流公司周转慢，快递员人员调休，人员不充足，快递人员不能及时处理货物，配送设置时间太短，导致货物延迟和丢包。
公司：出现问题，也不能全推脱到销售实习生身上， 公司管理不严格，监督不到位，流程不完善，培训不合格，这些都是潜在的影响。
第二部分：
我们采取了以下措施解决以上问题：
1. 全面检查我们店铺的所有listing，延长物流配送时间和订单处理时间。
2. 联系物流合作商中国邮政和云途物流商，帮助顾客查询物流信息，确认商品是否签收或者丢包。
3. 如果出现丢包或者未签收的情况，我们向顾客提出了补偿，重新发货或者全额退款。
4. 如果出现其他问题，我们请顾客及时联系我们，我们会在24小时以内帮助顾客及时解决问题。
5. 公司对实习生进行了全面系统的亚马逊销售政策培训，加强公司管理，完善流程，加强监督。并制定了培训计划，定期给员工进行亚马逊新政策培训，谨遵亚马逊规则，一切以客户为主。
第三部分：
以下是我们是为了避免以上类似问题采取的行动计划：
1.在发货之前，我们将仔细检查订单，以确保一切均完好无损。我们安排了2个发货同事全面检查产品质量，确保所有的货物在发货前都经过严格的质量控制。
2.我们要求仓库4位同事每日检查仓库库存，坚决取出所有有损坏或缺陷迹象的物品。
3.我们更换了之前自发货的物流合作公司，现在选择了最快最稳定的物流：DHL和云途特快物流。并实时跟进物流信息，以解决发货速度慢和发货产品丢包裹的问题。
4.我们接下来会将货物提前发送到亚马逊的仓库或者海外仓，利用亚马逊物流或者海外仓仓储来配送产品，提高发货时效。
5.我们提供无条件的60天退款保证，并为购买损坏或质量瑕疵产品的顾客提供新的更换服务，以满足客户的最大利益。
6.关于顾客所有的问题，我们会严格做到24小时内回复顾客邮件，全面解决客户的一切问题，让顾客100%满意一直是我们创业卖家的追求。
我们希望亚马逊能给我们机会，我们将致力于为亚马逊平台用户提供更好更完美的购物体验。如果您需要任何其他信息，请给我们发送电子邮件。
非常抱歉打扰您很多次，并尊重您的所有建议。
期待你的答复！
最好的祝福，
店铺名：XXXX
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