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近日,英国线上交易服务公司 Paymentsense 发布了英国年度的退款报告,调查了来自英国各地 54000 多台 Paymentsense 卡机的匿名交易,针对近一年英国退货的相关数据进行了分析。
数据显示,2021年英国在线市场的卖家因为退货每月平均损失1.56万英镑。
受新冠疫情的影响,自2020年以来,英国的在线销售额增长了46%以上,在线消费者增加了38%,因此退货的产品数量也随之增加。
免费退货服务对于英国在线市场的消费者规模有直接的影响,数据显示,如果英国在线市场的卖家都提供免费退货服务,消费者将会增加至78%。
为了吸引更多的消费者下单,同时在网购时更加放心,有不少卖家提供免费退货服务。
与此同时,有52%的消费者表示,如果在网购时被要求收取退货费用,他们将不会下单。
Paymentsense还调查了英国排名前500的在线零售商,以了解哪些平台的消费者最常寻找免费退货服务。
其中,亚马逊排名第一位,其平台的消费者平均每月搜索免费退货4,400次。
紧随其后的是 ASOS,排名前20名的是Urban Outfitters,平均每月有170次的搜索。
需要注意的是,导致经常性退货有三个主要原因。首先是,消费者为了找到合适的型号,多次下单同一款商品。其次是,商品的配送出现问题。第三方面是,消费者使用购买的商品以后,还将其退回以获得全额退款(也称为“恶意退货”)。
Paymentsense客户洞察的负责人Jon Knott表示:“为了满足消费者的期望和需求,大多数的在线零售商已经改进了退货政策。特别是今年,许多卖家开始提供免费送货和退货服务,并提供多种退货方式。”
随着越来越多的卖家提供“免费退货”来满足客户的喜好,也出现了很多恶意退货的消费者。
根据Openpay的一份报告,仅在线退货这一项,英国零售商平均每年就要花费 52亿英镑。
尤其是1月份的退货数量最高,皇家邮政甚至将1月的第一个星期一称为“回收星期一”,因为许多英国人会退回他们不想要的圣诞礼物。
增加免费退货服务这一选项虽然可以提高消费者的下单率,但是同时也涌现出了一大批恶意退货的消费者,给卖家造成了严重的损失。
如何减少退货?对于卖家而言,一定要优化产品的listing信息,真实的展示产品,以减少消费者的心里误差。同时选择专业合适的物流公司合作,减少因物流原因引起的退货。此外,为了抵制恶意退货,卖家可以在产品和外包装上印上不可篡改的标签,防止产品被偷梁换柱。