跨境电商人中的“穷人思维”，你中招了吗？

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2021-01-22 19:17:14

｜正文 3792 字，预计阅读 10 分钟｜

如今「私域流量营销」和点对点「对话式营销」已成趋势，即时通讯 WhatsApp 毫无疑问能帮助独立站卖家同时兼顾好两者——帮助商家沉淀更多高粘性的消费者、与其建立密切关系、提高销售额。

今天，店小匠来带大家「盘一盘」如何用 WhatsApp 开展你的海外私域营销～

一、WhatsApp 席卷全球

可能中国卖家对它不太熟悉，店小匠科普一下：其 2014 被 Facebook 收购、在 2020 年 WhatsApp 公开宣布已经在 180 多个国家拥有突破 20 亿的活跃用户量！如此惊人的数字，意味着全世界每天每 100 个人中，就有 26 人在使用 WhatsApp 收发讯息、文件和语音通话。

（Statista：2020 年世界即时通讯软件活跃用户量对比）

其中， 半数以上 WhatsApp 用户会每天查看，信息打开率高达 98%！它已经成为许多人日常惯用的社交通讯工具。

在 Sensor Tower 公布的美国 2020 年 Q2 季度 Google Play 和 App Store 总下载量排名中 WhatsApp 位居第四。目前，新冠病毒态势持续，世界卫生组织为了保持向全世界发布疫情最新动态，也已与 WhatsApp 合作，可见其覆盖范围实属广泛。

（Sensor Tower 公布美国2020年Q2季度 Google Play 和 App Store 下载量）

二、使用 WhatsApp 营销的优势：

// 与消费者建立更深关系

超 55% 消费者认为，通过即时通讯软件会让他们感觉与某个品牌产生更多联系，建立长期的深厚关系、沉淀私域流量和品牌粘性。

如今流量及获客成本越来越高，而维持这种个人化的联系，反过来将有助于品牌削减开支、降低约 5-25 倍的获客成本。

另外，WhatsApp 为商家提供了一系列强大的个性化服务功能。 例如：发送个性化的欢迎语、针对分组消费者的特别优惠、生日祝贺等。甚至有超过 70% 的消费者表示，他们一般只关注这类个性化营销信息。

// 转化率更高

首次与消费者接触，用什么方式尤为重要。比如：人们比较能够接受 EDM 邮件或社交媒体信息，但可能会对电话感到不满，而这很有可能影响消费者对商家的印象。

WhatsApp 对此则更为有效，有商家数据表示：消费者回复了他们 40% 的 WhatsApp 信息。

而越多消息互动，越可能提升转化——在与潜在消费者初次互动后发送消息，可以提高 112.6% 转化率。

// 提升独立站信任度

有调研显示，在独立站联系方式处添加商家的 WhatsApp 号码——这个简单的技巧可能会提升 27% 的购买率，因为这能让潜在消费者在心理层面，对商家独立站产生更多信任。

试想一下，作为一个消费者，当他打开自己常用的即时通讯聊天工具，就能像联系自己的任何朋友一样联系到某一个品牌，当然能有效拉近距离感和信任度。而信任，是独立站达成任何一笔交易订单的基石，更何况是跨境电商。

// 降低营销成本

WhatsApp 是一款免费工具，这意味着更低的成本与更高利润空间，尤其是中小卖家的福音。与此同时，平均一个用户每天会查看 WhatsApp 超过23次，商家所发信息能够高频次、有效触达目标消费者。

这个性价比香不香？那店小匠就谈谈 WhatsApp 营销策略怎么玩？一步步操作，可以让你如虎添翼。

三、WhatsApp 营销策略：

1.// 明确目标和关键绩效指标

首先确定你的 WhatsApp 营销目标，把注意力集中在对达成目标有意义的活动上，帮助你提升接下来的决策效率、与不必要的事情划清界限。再确立关键绩效指标落实你的营销目标。比如：如果营销目标是提升复购率，那么可以通过 WhatsApp 发送促销信息来实现；此时的关键绩效指标可以设定为打开率、参与互动率、跳转率和实际下单率等。

2.// 锁定目标消费者

虽然这个话题反复在谈，但店小匠想提醒大家真的很重要，因为了解你的目标消费者，是后续开展所有营销计划的前提。所以不妨先思考这几个问题：

为什么人们使用你的产品？
他们想从中得到什么价值？
他们想要达到什么样的结果？

需要注意的是避免空想和猜测，需要近距离接触了解他们。比如采访 10-15 个最近购买的消费者。也可以在社交媒体上进行调查，分析来自Google、你的社交媒体互动情况、 Facebook 等数据，识别典型的消费者的年龄、偏好和地理位置等特点。

3.// 入驻 WhatsApp Business

自从 2019 年推出以来，WhatsApp Business 已经入驻超过500万商户，除 WhatsApp 基本功能以外还有一些额外功能，会对商家们格外有帮助。比如：

商户基本信息：地址 / 产品业务介绍 / 电子邮件地址 / 网站链接。
产品目录：虚拟展示你的产品

营业时间：明确的工作时间短，让消费者不会因为没有及时回应而感到被冷落、产生负面印象。

标签：将目标消费者划分群组管理，以组织与不同人群的沟通方式。

快速自动回复：可以设定问候语、自动回复、离开回复等。立即回应、与消费者时刻保持联系。

添加链接：可以从 WhatsApp Business 跳转到商家独立站页面。
统计数据：对你发送消息的关键指标数据，进行统计和分析。

4.// 个性鲜活的品牌形象

消费者在私域媒介与公开社交媒体中的信息需求不同。在此，人们更喜欢与更鲜活真实的「人」展开朋友般的交流，而非单纯的买卖关系。所以要想开展有效的 WhatsApp 私域流量营销，商家需要形成有自己个性的品牌形象、塑造品牌角色，包括与消费者的对话内容、态度和价值观等有机结合。

甚至可以把账号名称改为人名，让消费者感觉自己正在和一个人打交道，可能比严肃的公司名称更有亲近感、真实感。

店小匠来举几个经典头部品牌的例子，他们都有自己的品牌角色，例如：苹果公司——富有创造力和智慧；芬达——快乐而随和；耐克——充满激情和活力。你也可以像这样赋予品牌一些个性，找出最有意义的特点来塑造品牌角色，这个角色将成为在 WhatsApp 上与消费者开展私域交流的人格化基础。

5.// 活用联系人列表和群组

私域流量的信息生态也与公域流量的公开属性不同。私域流量更像是一个「池塘」，商家想达成有效营销，就需要保持流量的良性循环。店小匠有如下建议：

先在独立站多个页面中、EDM 邮件中、社交媒体等潜在消费者触达点，添加你的 WhatsApp 账号或群组链接，注明添加进入享受特别优惠活动，吸引消费者来到你的私域流量池；
再利用 WhatsApp 联系人列表标签、群组功能，区分他们的来源、特点，进行细分化管理。

这样，不仅能细分个性化营销，并且随着联系人不断增多，还能对消费者人群画像和占比更加清晰；反过来，也促进商家用不同消费者喜欢的方式分别与其沟通，比如：发送与其兴趣点最相关的活动、提供个性化体验。长此以往，会提升更高的私域流量参与度，提高转化率，并沉淀更多有效的私域流量。

6.// 设计沟通方式

与其他渠道相比，WhatsApp 信息 98% 打开率是非常惊人的！但如果你提供的内容质量不高或让消费者不感兴趣，那么再怎样卖力推陈出新都是失效的。店小匠建议你注意以下几点：

不要让你的消息营销色彩过重，记住要娱乐轻松、潜移默化你的消费者。
保持你的交流简短而体贴——人们经常在碎片化时间查看 WhatsApp，没有时间阅读长篇大论。
使用图片、动画、emoji、视频等多媒体素材来强化你的消息传达。
控制消息频率。将心比心，消费者如果经常受到信息轰炸，很可能反而会让他们对品牌感到厌烦。对此，店小匠建议你控制在每周发送5-10条信息。

7.// 提供优质的客户服务

对跨境独立站来说，WhatsApp 为卖家提供了一个免费的及时获悉消费者反馈的渠道。相比起网页在线客服，59% 的消费者认为他们通过即时通讯工具能获得更快回应，50% 消费者认为，在此沟通渠道中获得了更好的建议和服务。这是 WhatsApp 营销明显的优势之一。

及时回应对消费者来说至关重要——28% 消费者希望在一小时内得到帮助，18% 的消费者则期待立即得到回复。你觉得保持这样的速度很难吗？

店小匠告诉你：其实，只需要使用一个聊天机器人，并提前设置好常见的问题和解决办法就可以实现，消费者甚至可以在聊天机器人的引导下完成自助购物下单。这可以帮助你缩减至少 30% 的客服成本！

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