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卖方通获悉，去年被软件巨头SAP收购的Emarsys在一项在线调查中对801名澳大利亚买家进行了问卷调查。调查结果显示，澳大利亚网购者对不提供免费退货（占16.4%）和免费送货服务（占14%）的网购产品望而却步。
调查结果还显示，漫长的送货时间也是让消费者大失所望的关键因素，如果送货时间超过三天，9.4%的购物者会打消购买念头。如果某个品牌没有线上旗舰店，有9.4%的买家表示不会选择该品牌。
对澳大利亚消费者来说，支持多种支付方式和取货方式也很重要。不支持多种付款方式或备用付款方式，以及没有点击取货选项，分别导致4.8%和4.7%的消费者放弃购买。
卖方通了解到，当消费者被问及什么原因促使他们在 “黑色星期五”期间进行网上购物时，59%的消费者选择的首要原因是提供免费配送，其他主要影响因素有对支持免费退货（15%）和对送货速度（18%）的考量。
Emarsys的研究还发现，801人中超过五分之一的澳大利亚购物者表示新冠大流行使他们更关注良好的客户在线服务。受 “黑色星期五”营销的推动，11月ABS的数据显示线上支出为36亿美元，高于去年的21亿美元，占当月总支出的11%。
2020年圣诞节网购如此受欢迎，澳大利亚邮政创下了有史以来最高纪录，12月期间投递了5200多万件包裹，比去年增长了近20%。
“正如研究表明，改善差强人意的送货服务和退货体验已经成为收获大多数线上澳大利亚买家的主要突破口。而随着网购日益成为大势所趋，完善送货体验将刻不容缓。”Emarsys亚太区总经理Adam Ioakim说。
“顾客希望体验到和享受到他们的消费购买行为，但线上购物有时却事与愿违。因此，线上品牌应该将退货服务视为一个机会，以更好地了解买家客户，并进一步改善店内和在线体验。”Ioakim说。
编译✎ estella/卖方通
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