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网商动力
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2019-08-08 17:54:53
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2018年当代营销之父科普勒提出了「5A架构客户体验路径」,即认知(Aware)、诉求(Appeal)、询问(Ask)、行动(Act)、 提倡(Advocate)。


由此可以得知目前消费者接触品牌并完成购物的路径不再单一,而是依据个人生活习惯有所不同以及现在社交媒体盛行的影响。


购物路径不仅复杂化,快节奏的生活使得大多数顾客时间及获取的资讯也是碎片化。这让很多品牌卖家头疼:经营哪些渠道才能将曝光最大化,同时还能提供良好的顾客消费体验。




CRM 是打造良好购物体验的利器

当社交媒体广告等流量红利逐渐消退后,卖家的获客成本上升,品牌想要在高度竞争的市场中夹缝生存,除了不断优化营销策略外,势必得回归「以顾客为本」的经营原则。经营好现有顾客,同时复盘品牌体验与消费流程是否顺畅,并以有趣的互动带起新客认知品牌、购买品牌、最后成为品牌的推荐者。

对于独立站卖家来说,不管是经营现有顾客,还是接触潜在顾客,都需要将顾客的路径记录下来,再进行分析及优化销售环节。

独立站卖家想要给顾客提供良好的消费体验,先得「了解顾客需求」,获得顾客资料并记录到一个载体上做管理,这就得靠 CRM 工具了。卖家通过 CRM 统整顾客资料,在顾客与品牌接触的每个环节上快速辨认出「顾客是谁 / 需要什么」,能自动给予个性化服务,就能提供良好的购物体验。




CRM 客户关系管理详解

CRM —— Customer Relationship Management(客户关系管理)

相信如今各行各业对 CRM 服务及工具都略有耳闻,大规模的卖家会接触过。

顾名思义,就是与客户维持良好的关系。对于零售品牌来说,顾客就是会员/购买者/潜在购买者,通过关系维护能够达到品牌最终的销售目的。



对于零售品牌来说,CRM能够给品牌带来的好处:

1.协助后台客服人员清楚顾客过往的记录,以便提供良好的售前/售后服务或开启引导式销售,同时降低人工成本;

2.协助营销人员识别顾客画像、消费习惯,进而应用在广告及文案内容的营销策略上。

3.建立不同渠道的顾客行为模式分析,助力品牌能「主动出击」,提供个性化的服务,提升销售业绩。



CRM 是管理工具及品牌战略



相信大家对 CRM 的认知是一套工具,其实也是一种品牌战略思维!据 80/20 法则 —— 20%的顾客会替你带来80%的营收。只需要将精力花在20%的顾客身上,好好地了解并满足他们,就能最大效率带动业绩增长,这也就是为什么许多国际级品牌非常重视 CRM 客户关系管理。通过一套系统化的管理与顾客资料统整,顾客画像标签以及分析来制定出一套专属的品牌营销策略,不同顾客都能体验到个性化服务。

CRM 除了客户管理外,能自动记录顾客的数据信息,进行分析、预测,最终成为品牌策略规划的依据。



品牌卖家可以如何利用 CRM 工具


品牌可以在顾客消费前后,记录下顾客画像(基础印象),以便在顾客复购时快速推荐商品。例如像 SHOPLINE 不仅帮助卖家快速搭建品牌独立站,还自带 CRM 服务,可以帮助卖家记录顾客以下情境的资讯:

1


顾客注册独立站会员或下单时,自动搜索顾客资料;(如:生日、性别、年龄、手机号码的等),即可获取顾客的基本资料。

2


顾客在独立站上准备下单购物时,可弹出提示「是否成为品牌会员?」,通过不断积累消费金额/积分优惠等提高复购率。

3


在独立站利用表单工具提供商品试用服务,不仅能快速收集顾客资料,还能在寄出试用品后持续了解市场对商品的反馈。


以上是 SHOPLINE 品牌卖家最常用的记录方式。此外SHOPLINE 系统也支持独立站顾客选择订阅 Facebook Messenger 的订单通知讯息,以及购物车未结账提醒。在记录顾客信息的同时,还能降低客服成本,提高出单率。



用数据分析消费习惯打造个性化营销攻略

独立站卖家获得顾客资料后,便要持续与顾客互动,刺激回购。前面提到的80/20法则,营销策略上用最低的预算打最精准的客群。
例如:积极有一个促销活动,目标是让品牌会员能给回来消费A商品,除了在FB上大量发布促销资讯外,可以通过 SHOPLINE 推出的「广播中心」,搭配上面记录好的顾客资讯,筛选品牌会员,再发送Email,FB Messenger 或简讯等促销信息。
再进阶一点的玩法,还可以通过A商品适合的顾客属性,及记录过的顾客标签,找出潜在顾客,针对这批人提供精准的文案,促使顾客回到独立站购买商品。


CRM 的管理除了能降低人工客服成本,帮助品牌精准投放促销资讯外,也可以针对顾客数据进行分析,帮助品牌捋清顾客的消费与互动现状,给予拟定营销策略的方向。

SHOPLINE 内置的 Shoplytics 数据分析中心有一项「顾客」的分析报告,可以协助卖家快速知道独立站中消费的顾客与会员之间的比例、不同顾客的年龄比例、性别比例、甚至是忠诚顾客的占比、回购率等数据。卖家也可以下载顾客的细项资讯,找出更多关键性的数据。


( Shoplytics 数据分析中心,顾客分析报告示意图 )


小编知道现在很多跨境卖家被平台趋势搞得举步维艰,做独立站需要勇气和精力,哪还有太多的精力嵌入 CRM 工具或系统?

SHOPLINE 深知不同规模卖家的痛点,为卖家们打造出一站式平台服务,从独立站搭建、金物流整合、会员制度、CRM 管理、社交集客、自动化营销数据分析,一次性完整地提供给卖家。让独立站建站、引流、会员经营更顺畅!



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