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2019-08-08 17:54:53

2018年当代营销之父科普勒提出了「5A架构客户体验路径」，即认知（Aware）、诉求（Appeal）、询问（Ask）、行动（Act）、提倡（Advocate）。

由此可以得知目前消费者接触品牌并完成购物的路径不再单一，而是依据个人生活习惯有所不同以及现在社交媒体盛行的影响。

购物路径不仅复杂化，快节奏的生活使得大多数顾客时间及获取的资讯也是碎片化。这让很多品牌卖家头疼：经营哪些渠道才能将曝光最大化，同时还能提供良好的顾客消费体验。

CRM 是打造良好购物体验的利器

当社交媒体广告等流量红利逐渐消退后，卖家的获客成本上升，品牌想要在高度竞争的市场中夹缝生存，除了不断优化营销策略外，势必得回归「以顾客为本」的经营原则。经营好现有顾客，同时复盘品牌体验与消费流程是否顺畅，并以有趣的互动带起新客认知品牌、购买品牌、最后成为品牌的推荐者。

对于独立站卖家来说，不管是经营现有顾客，还是接触潜在顾客，都需要将顾客的路径记录下来，再进行分析及优化销售环节。

独立站卖家想要给顾客提供良好的消费体验，先得「了解顾客需求」，获得顾客资料并记录到一个载体上做管理，这就得靠 CRM 工具了。卖家通过 CRM 统整顾客资料，在顾客与品牌接触的每个环节上快速辨认出「顾客是谁 / 需要什么」，能自动给予个性化服务，就能提供良好的购物体验。

CRM 客户关系管理详解

CRM —— Customer Relationship Management（客户关系管理）

相信如今各行各业对 CRM 服务及工具都略有耳闻，大规模的卖家会接触过。

顾名思义，就是与客户维持良好的关系。对于零售品牌来说，顾客就是会员/购买者/潜在购买者，通过关系维护能够达到品牌最终的销售目的。

对于零售品牌来说，CRM能够给品牌带来的好处：

1.协助后台客服人员清楚顾客过往的记录，以便提供良好的售前/售后服务或开启引导式销售，同时降低人工成本；

2.协助营销人员识别顾客画像、消费习惯，进而应用在广告及文案内容的营销策略上。

3.建立不同渠道的顾客行为模式分析，助力品牌能「主动出击」，提供个性化的服务，提升销售业绩。

CRM 是管理工具及品牌战略

相信大家对 CRM 的认知是一套工具，其实也是一种品牌战略思维！据 80/20 法则 —— 20%的顾客会替你带来80%的营收。只需要将精力花在20%的顾客身上，好好地了解并满足他们，就能最大效率带动业绩增长，这也就是为什么许多国际级品牌非常重视 CRM 客户关系管理。通过一套系统化的管理与顾客资料统整，顾客画像标签以及分析来制定出一套专属的品牌营销策略，不同顾客都能体验到个性化服务。

CRM 除了客户管理外，能自动记录顾客的数据信息，进行分析、预测，最终成为品牌策略规划的依据。

品牌卖家可以如何利用 CRM 工具

品牌可以在顾客消费前后，记录下顾客画像（基础印象），以便在顾客复购时快速推荐商品。例如像 SHOPLINE 不仅帮助卖家快速搭建品牌独立站，还自带 CRM 服务，可以帮助卖家记录顾客以下情境的资讯：

顾客注册独立站会员或下单时，自动搜索顾客资料；（如：生日、性别、年龄、手机号码的等），即可获取顾客的基本资料。

顾客在独立站上准备下单购物时，可弹出提示「是否成为品牌会员？」，通过不断积累消费金额/积分优惠等提高复购率。

在独立站利用表单工具提供商品试用服务，不仅能快速收集顾客资料，还能在寄出试用品后持续了解市场对商品的反馈。

以上是 SHOPLINE 品牌卖家最常用的记录方式。此外，SHOPLINE 系统也支持独立站顾客选择订阅 Facebook Messenger 的订单通知讯息，以及购物车未结账提醒。在记录顾客信息的同时，还能降低客服成本，提高出单率。

用数据分析消费习惯打造个性化营销攻略

独立站卖家获得顾客资料后，便要持续与顾客互动，刺激回购。前面提到的80/20法则，营销策略上用最低的预算打最精准的客群。

例如：积极有一个促销活动，目标是让品牌会员能给回来消费A商品，除了在FB上大量发布促销资讯外，可以通过 SHOPLINE 推出的「广播中心」，搭配上面记录好的顾客资讯，筛选品牌会员，再发送Email，FB Messenger 或简讯等促销信息。

再进阶一点的玩法，还可以通过A商品适合的顾客属性，及记录过的顾客标签，找出潜在顾客，针对这批人提供精准的文案，促使顾客回到独立站购买商品。

CRM 的管理除了能降低人工客服成本，帮助品牌精准投放促销资讯外，也可以针对顾客数据进行分析，帮助品牌捋清顾客的消费与互动现状，给予拟定营销策略的方向。