2019亚马逊北美站开店注册流程更新
对于想让产品或服务更好的卖家来说，feedback的重要性及价值不言而喻。消费者在购物前也会查看店铺反馈和产品评论，因此如果亚马逊店铺没有好的feedback，就很难获取顾客的信任。
那么，什么是差评（negative feedback）呢？一般说来，1星和2星算差评，而3星是中评，4星或5星算好评。
可能有些卖家不知道，订单缺陷率（ODR）是衡量卖家是否能提供良好用户体验的关键指标。ODR主要包括差评率、A-to-Z索赔率和信用卡退单率这3个部分。差评（feedback或review）可能会导致卖家销量下降，亚马逊可能会移除你的销售权，甚至封号，因此本文将深入探讨如何处理差评feedback。
据亚马逊称，卖家需要将ODR保持在1%以下才能在亚马逊上销售，如果做不到的话，可能会被取消在亚马逊上的销售权。但是，有3种方法可以删除feedback差评，保护账号健康。
使用Amazon Feedback Manager
Feedback Manager可以为你提供客户评论和意见，帮你删除差评。你还可以查看卖家评级指标，包括具体的feedback数量。要访问Feedback Manager，请导航到卖家中心账号的“绩效”选项卡下的“Feedback”。
*提示：对FBA卖家来说，产品仓储、包装、运输和客户服务都由亚马逊来负责，因此任何与之相关的差评可以要求亚马逊删除。但是，对于FBM卖家（自发货卖家）来说，情况就不一样了，因为FBM卖家是有责任的。
在 Feedback Manager上，你可以看到一个关于客户feedback、日期、评级（ratings）的清单，每条feedback有一个下拉框，其中包含操作选项，包括联系客户、发表公开回复和请求删除。注意，每个订单用户只能提交一条feedback，以防他们滥用系统。
如果你选择联系留差评的客户，亚马逊会提示借助买家与卖家消息服务系统发送电子邮件给买家。电子邮件要写的简短、专业。另外，不要试图通过用优惠券或金钱来贿赂买家，从而让他们删除差评，这样做违反亚马逊政策。
你可以参考以下电子邮件模板，询问买家遇到什么样的问题，并摆明态度，表示会尽力帮忙解决问题：
处理差评的最佳方式是直截了当地询问客户不满的原因，不要自己猜测。一般情况下，你都会得到答案，并说服他们删除差评。因为这样可以让买家觉得自己的问题得到了关注以及回应。注意，不要立即要求客户删除评价！如果这样做，你会让客户认为你只是出于你的利益考虑，而不是真的想要为他们解决问题。
*小贴士：如果客户回复要求退款或优惠券，你可以将问题报告给亚马逊，亚马逊自会处理。
第二种选择是公开回复客户问题。潜在客户在做出购买决定之前，会研究你的亚马逊店铺。公开回复那些差评，回让客户觉得你店铺的信息是公开透明的。
不过卖家公开回复差评feedback时，需要注意：
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不提供任何关于你或买家的私人信息或支付信息，（即姓名、电子邮件、电话号码、地址等）。
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回复差评不会影响你的评级。
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一旦提交回复后，你的回复可以删除，但不能更改。
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不要对客户提问题或跟他们对话，因为他们无法回复你的公开回复。
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如果以后客户移除feedback，你的回复也将被删除。
尽管收到差评你难免会心烦意乱、会生气，但在回复差评时最好不要情绪化。在回复时道歉并安抚客户是很重要的。客户不会喜欢傲慢自大的企业，另外，还有很多其他客户可能会看到你的回复。
虽然有时候有可能是顾客的错，但你还是先道个歉。以下是一个简单的模板，你可以用来回复产品相关的feedback差评：
尽量避免回复完全相同的内容，或者使用无法解决问题的系统回复。对客户所提出的问题要真诚、具体地回复，并说明你会采取哪些措施来让以后的服务变得更好。
第3种选择是寻求亚马逊卖家支持团队的帮助，让他们删除差评。如果差评是违规评论，那么亚马逊会立即删除。
以下4条是亚马逊规定的违规评论内容：
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含有色情淫秽或辱骂性语言。
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透露卖家的个人身份信息。亚马逊不允许产品评论包含亚马逊卖家个人身份信息。
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在feedback中评论产品。亚马逊规定不能将产品评论作为feedback提交。
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如果是与亚马逊履行的订单或客户服务相关的差评feedback，可以请求删除评论。上面有提到，FBA卖家对亚马逊应履行的责任不承担任何责任。
如果是好评该怎么处理？
收到好评当然很好，可以给你带来一种满足感。那你回复这些好评了吗？收到称赞时，至少要说声谢谢以表示你的感谢。
除了表示感谢之外，有礼貌地回复好评，可以改善客户体验，培养客户忠诚度，以及为你的企业建立更好的品牌形象。
你可以和你的团队分享这些好评，感谢他们的努力，并鼓励他们继续努力。这些好评也是让客户满意的证据。你可以截图分享到你的社交媒体上，以提高转化率并带动更多销售。
总结
收到差评并不意味着天要塌了。尽管对卖家来说，保持较高的feedback评级很重要，但差评在帮助你改进并增长业务上也发挥着重要作用。
注意，收到差评后要仔细检查客户的评论是否违反亚马逊规定。如果评论没有违规，则寻求方法，解决问题，并请求客户删除差评feedback。
*提示：当你发现差评feedback时，要及时请求删除，因为亚马逊只能删除90天之内的评论。如果你超过90天才发送请求，你将收到以下消息：该评论已超过90天，无法删除。
文✎ 朱梅英/卖方通
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