干货 | 2017亚马逊全球开店常见问题解答

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2016-12-13 14:50:34

这封邮件的内容是不是很眼熟呢？俗话说得好“常在河边走，哪有不湿鞋”，不管是新手卖家还是老卖家，在经营的过程中总会遇到大大小小的审核，有些审核属于常规审核，可以不予理会，但对于“移除销售权限”这样的审核，那可是关乎我们店铺的生死存亡问题，是我们遇到的最严重的一类审核，今天福克斯德小编Lucy就为大家分析分析，遇到这类问题我们应该怎么做：

首先，销售权限被移除通常是由于以下几个原因造成的：

1.绩效较差：各项指标（例如：订单缺陷率、取消率、有效跟踪单率、迟发率等）未达到亚马逊平台的绩效目标。

2.违反了亚马逊的销售政策，例如：销售假冒伪劣产品，威胁或者恐吓买家。

3.违反了亚马逊有关受限商品的规定，一些限制类的产品很多中国卖家是没有销售权限的，如果违反相关规定也会被移除销售权限。

不管是由于什么原因导致帐号权限被移除，亚马逊都会给一定的时间让你进行申诉（除了一些极特殊的情况外），而第一封申诉的好坏决定着是否能申诉成功，所以第一封邮件一定要好好写。下面我们要了解，一旦收到亚马逊移除销售权限的邮件通知，我们写申诉格式是怎么样的？具体思路如下：

第 1 步：明确你的销售权限被移除的原因。

意思就是你要详细的分析具体导致你的销售权限被移除的原因，是因为绩效较差还是因为违反了亚马逊的销售政策和协议而被取消。例如：ODR超标、有效跟踪单率过低、销售假冒伪劣产品等。具体自己的问题在哪里，除了根据亚马逊邮件指出的原因，也要进到后台的绩效板块进行详细的分析，看具体是哪些指标超标了。如果是ODR超标，那都是由什么原因造成的，有多少个差评，多少个A-Z，多少个拒付，造成差评、A-Z、拒付的原因是什么？如果是有效跟踪单率过低，为什么有效跟踪单率那么低？是物流公司问题还是自己的发货问题？如果是及时回复率过低，为什么不能及时回复信息？将自己可能导致销售权限被移除的原因做一个彻底的分析。

第 2 步：评估你的销售实践。

这里主要是让你分析一下自己的销售情况，在产品质量把关、物流服务、售后服务等方面都做得如何。出现问题，都采取了哪些行动，以及对自己的这些行动进行分析和评价。例如，出现问题我都是怎么做的？我这么做的结果怎么样，有什么不足、需要做哪些改进等。同时还要确定你的库存中是否存在违反亚马逊政策和协议的商品。

第 3 步：创建行动计划。

根据前两歩分析得出的问题提出相应的解决方案，就是告诉亚马逊你将采取什么行动解决销售权限被移除的问题。这里是整个申诉最重要的部分，关于怎么写在后文中有举例子，请看下文。

第 4 步：提交申诉信。

1.登录你的卖家账户；

2.单击“绩效”链接上的绩效通知；

3.找到你收到的有关取消销售权限的

通知，单击申诉按钮；

4.单击对决定提出申诉按钮；

5.在提供的表格中输入你的行动计划

详情；

6.单击提交申诉以向卖家绩效发送已

填写完毕的申诉。

第 5 步：关注你的电子邮箱是否有亚马逊的回复，一般亚马逊会在48小时内回复对你的审核决定。

以上就是怎么完成一封申诉的流程，下面给大家举几个例子，告诉大家遇到以下原因导致销售权限被移除时，我们该怎么写行动计划。（任何情况下，你的申诉都应包含一份行动计划，并且该计划应该表明已经找到自己的销售和库存管理实践中存在的问题。说明你准备如何改变自己的销售策略以解决问题。）

举例分析

第一种情况，因为绩效问题导致销售权限被移除

例 1：邮件通知表明，你的销售权限因订单缺陷率较高而被移除。

行动：首先，确定哪些指标（负面反馈/亚马逊商城交易保障索赔和/信用卡拒付）未达到亚马逊的绩效指标。评估时，需要阅读买家留下的所有反馈评论。如果评论反映不能及时回复买家邮件，你可以在行动计划中说明安排每日回复所有买家信函的时间；如果是产品质量破损或者产品与描述不符，则要在行动计划中加入产品质量把控、物流服务优化等举措；如果是因为未收到产品，则要在行动计划中加入更换物流合作商以及发FBA的事宜。

例 2：邮件通知表明，你的销售权限因迟发率较高而被移除。

行动：去后台查一下设定的配送交货周期是否太短，货代方面是否有问题，你可以在行动计划中加入修改交货周期，与物流能力更稳定的货代合作、发FBA等解决问题的方案。

例 3：邮件通知表明，你的销售权限因配送前取消率较高而被移除。

行动：检查是否由于上架的商品长期缺货所致。你可以在行动计划中列出每日监控库存，以确保自己绝对不会上架无法立即配送的商品。

例 4：邮件通知表明，你的销售权限因退款率过高而被移除。

行动：检查是由于什么原因导致退款，是产品质量问题、物流问题还是其他的原因，你可以在行动计划中加入产品质量把控、物流服务优化、售后服务改进等举措。

PS：一般分析原因时，你可以从这几个角度进行分析

1.设置配送交货周期：你设定的配送交货周期是否太短？

2.与买家沟通：你是否有效回复买家的问题，并以及时、礼貌的方式回复他们？

3.在库库存：你是否长期缺货并因此被取消订单？

4.商品信息：你是否在商品评论中准确描述商品？

5.运达时间：你的物流合作商物流能力是否能够在规定的时间交货？

6.售后服务：出现问题时，你是否积极与买家沟通解决问题？

第二种情况，因为违反政策导致销售权限被移除

例 1：邮件通知表明，你的销售权限因销售促销版媒介类商品（Amazon.com 禁止这种做法）而被移除。

（对于中国卖家来说这种情况比较少，但也可以看一下，避免以后自己出现这样的问题）

行动：检查自己的库存和库存补货流程。货件中是否包含了促销类 CD。，你可以在行动计划中列出：立即从库存中删除这些商品，然后做出更改以确保你定期检查库存并删除促销的媒介类商品。

例 2：邮件通知表明，你的销售权限因侵权被移除。

行动：查看自己是否已经侵权，如果已经侵权，你要在行动计划中表明，将立即删除店铺中所有的侵权产品，并且联系权益被损害的产权所有者解决问题。

以上例子并不能涵盖所有导致销售权限被移除的原因，但是思路是一样的，就是要找到问题所在，从根本上提出解决问题的方案，这才是亚马逊想看到的切实有效的行动计划。下面附上文章开头邮件截图——-这个案例的申诉思路

PS：申诉邮件内容（中文版）

在收到平台的移除销售权限邮件后，我们立即采取了行动，详细的分析了导致我们店铺销售权限被移除的原因，主要有以下原因：

1.ODR指标超出平台指标要求，这个是导致我们销售权限被移除的根本原因。
2.有效跟踪单率过低。
3.客户不满意率指标过高。

我们收到了2个差评和5个A-Z，其中有一个差评和2个A-Z是由于未收到产品而产生的，其他的是由于产品有质量问题产生的。对于差评，有一个差评是由于之前我跟卖的一个卖家，这个卖家下了一个订单，我们已经写邮件跟他协商，表示不会再跟卖他，并且已经进行了退款，但是他还是以未收到产品为由而给了一个差评；另外一个差评则由于产品与描述不符，关于这个问题我们已经与买家进行了协商，并且也积极的进行了退款；对于A-Z，2个是由于未收到产品，3个是由于产品质量问题，对于这5个买家的索赔，我们也已经在进行了积极的处理。对于发生这样的事情我们已经第一时间跟买家协商，并且积极解决了问题，之后还是造成买家的不满意，我们感到非常的遗憾，由于我们业务员经营经验有限，我们并不知道应该在跟买家协商好之后，让买家关掉A-Z，从而导致，我们ODR的指标过高，导致客户不满意率过高。

对于导致我们销售权限被移除，我们已经有了明确的认识，在此基础上，我们制定了如下改进计划，来解决我们目前的店铺问题：

1.关于ODR指标过高问题，首先我们要做好产品质量的把控，将由于产品质量导致客户满意的可能降到最低；其次，我们要积极跟我们的物流商进行沟通，避免在运送过程中导致产品破损，同时在将来我们打算发FBA，以此来避免买家不能收到货的问题，并且改善买家的购物体验，降低买家服务不满意率；再者，一旦订单产生，就与买家保持积极的沟通，避免买家的问题得不到解决，并且一旦发生买家发起A-Z或者差评，保证第一时间联系买家，积极与买家联系，解决买家问题。

2.关于有效跟踪单率过低的问题，首先我们采用的是单一物流商的物流模式，这导致了，我们的有效跟踪单率不能符合平台要求，关于这个问题，我们将采取使用亚马逊的官方合作物流，例如DHL、FedEx，并且将大量的发FBA，我们相信发FBA能彻底的解决我们的这个问题。

3.关于客户不满意率指标过高，这都是由于在买家有问题的时候，我们没有第一时间联系买家，并且做积极的沟通所导致的，我们应该在买家提出退款诉求的时候，第一时间退款，解决买家问题。未来我们将改善我们的售后服务，坚决避免客户的不满。所有的差评以及A-Z我们都已经再一次跟买家联系，并且表达了我们的歉意，我们也愿意为我们的问题，做出相应的补偿。

以上就是关于我们目前店铺状况，所制定的行动计划，我们非常认可亚马逊平台的规定与政策（重买家轻卖家的经营理念），我们也一直在致力于通过不断的改善产品，从而提高用户的产品体验与服务体验，相信这个是跟亚马逊的理念是一致的，我们有任何问题欢迎亚马逊指正，我们也非常希望能在亚马逊的政策范围内认真诚信的经营，希望亚马逊能给我们机会，我们将竭诚为亚马逊平台的用户提供更好更完美的购物体验，谢谢！需要我们提交任何资料，请给我们发邮件，我们将积极配合亚马逊的审核。